文档介绍：[沟通技巧] HR必备的五大谈话技术
应用心理咨询、个体咨询技术,能有效提高人力资源管理工作者的谈话技术,妥善了解员工的内心想法,积极有效地纠正员工的错误认知,消除员工的不公平感,积极引导员工的独立思考,从而提高员工的工作效率和工作积极性。
倾听技术
倾听是HR接待来访者的第一步,是建立良好的双方关系的基本要求。
倾听不仅仅是用耳朵去听,更重要的是用心去听,去设身处地的感受。不但要听懂来访者通过语言、行为表达出来的东西,还要听出来访员工在交谈中所省略的和没有表达的内容。有时来访者说的和实际的并不一致。
比如:在中国传统文化中,人们普遍讨厌告密者,因此有些来访者对老板或者同事有不满时,会用“还好”、“还行”等搪塞。
比如:来访者说到自己被扣奖金时,他可能有以下几种不同的表达方法:1 . 奖金被扣了;2 . 我的奖金被扣了;3 . 公司扣了我的奖金;4 . 真倒霉,奖金扣了。从这些不同的表述中,人力资源工作者可以洞悉来访者的自我意识与人生观的线索。第一句是对事件的客观描述;第二句来访者把奖金被扣的事情归因于自己,可能是好自省、易自卑的个性。第三句来访者潜意识认为是公司不对,故意扣他奖金,这种人可能推诿,容易有攻击性。第四种则有宿命论色彩,凡事认命。所以对来访者描述人和事所使用的词语或结构,有时往往比事件本身更能反映出一个人的特点。
具体化技术
不少HR在谈话中常陷于困境,很大程度上是由于以下两种原因造成的。
第一是问题模糊。
有些员工谈到自己的问题时往往用一些含糊的、很普遍的字眼,比如:“我烦死了”,“公司太讨厌了”。当员工被自己所界定的情绪笼罩的时候,往往会陷入困扰之中,且情绪具有传染性,会影响到其他员工的工作效率。因此,在人事谈话中,HR的任务就是要设法使这种模糊的情绪具体而清晰,这就必须应用到具体化技术。
例:
来访者:我今天真倒霉,烦死了。
HR:你能告诉我发生了什么事?
来访者:多着呢,尽是不如意的事!早上上班,主任说我这个月迟到扣发奖金1000块;中午经理说要调我去北方做市场,可我小孩才两个月;下午的时候我无意中听到隔壁同事的工资数,是我的两倍……反正事情多着呢,我总觉得好事没我的份儿,倒霉事我净碰上,别人怎么都没这些事?
通过询问,HR可以把来访者所说的倒霉、烦恼的事具体化了,也加深了对来访者认知方式和行为特点的了解。
有时候,通过HR的具体化技术询问后,会发现问题并不严重。
例:
HR:你自从进入我们公司,对集体活动表现不怎么积极,能告诉我什么原因吗?
来访者:我来自偏远农村,父母都是农民,我在长沙没什么背景,我感到自卑。
HR:还有呢?
来访者:我在公司工作一年多,考核都是B+,从没得过A,看到比我优秀的同事,我感到自卑。
HR:你们部门有多少人得A?共有多少员工?
来访者:有5个同事得A,共有28人。
HR:还有什么让你自卑的?
来访者:好像就这些。
HR:你想想,你们部门中有多少来自农村,在中国有多少人父母是农民,这些人都自卑了吗?你部门大多数人都没得A,难道都要抬不起头吗?你想想看。
来访者:我一直觉得自己这也不行,那也不行,仔细想想,特别是你这么一说,觉得确实没什么。一直以来我都没好好的理解原因,反而总让自己自卑情绪困扰着,