文档介绍：《电话沟通和电话营销技巧》培训
一、电话沟通技巧篇
        电话沟通技巧一:亲和力
        亲和力的三个概念
        电话里亲和力表现
        电话中声音控制能力
        声调
        音量
        语气
        语速
        笑声
        言之有礼
        不规范的电话礼仪
        电话礼仪禁忌
        电话服务用语禁忌
        电话礼仪规范礼貌用语
现场训练:女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练:男性电话经理如何训练有磁性的声音
 
        电话沟通技巧二:倾听技巧
        倾听的三层含义
        倾听的障碍
        倾听的层次
        表层意思
        听话听音
        听话听道
        倾听小游戏
        倾听的四个技巧
        回应技巧
        确认技巧
        澄清技巧
        记录技巧
现场演练:客服代表打电话给客户推荐业务,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。
        沟通技巧三:引导
        引导的第一层含义——由此及彼
        引导的第二层含义——扬长避短
        在电话中如何运用引导技巧
        现场演练:你们公司为什么经常打电话给我(运用扬长避短)
        沟通技巧四:同理
        什么是同理心?
        对同理心的正确认识
        表达同理心的方法:
        同理心话术
        现场练****我要投诉你们的话务员(利用同理化解客户的怒气)
        同理自己
        案例分享:你是不是新来的?
        案例分享:让我抖完再说
        错误的同理自己
 
        沟通技巧五:赞美
        赞美障碍
        赞美的方法
        赞美的3点
        电话中赞美客户
        直接赞美
        比较赞美
        感觉赞美
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