文档介绍：三类指标(评价指标)
一、医院服务管理
(一)预约诊疗服务
编号
评审内容
检查要点
检查方法
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实施多种形式的预约诊疗与分时段服务
(1)专家门诊、专科门诊和普通门诊均实行分时段的预约诊疗服务
现场检查各科预约及记录
要点:医院以公开形式明确承诺各科医生均可实行预约,且分时段预约,询问3位病人及3位医务人员是否知晓。评分标准:0分:未开展预约;1分:部分科室预约;2分:均开展预约,未做到分时段或部分预约但能做到分时段预约;3分:全部按要求。
*(2)有完整的预约信息登记管理,加强号源管理,采用实名预约
查看预约资料,现场检查预约挂号窗口
要点:查一个月预约登记,医院发放、管理号源措施,是否实名制预约挂号。评分标准:0分:未开展工作;1分:有登记,但管理措施未达工作要求;2分:有登记、管理措施,未核对身份证;3分:按要求完成。
(3)对70岁以上老人、残疾人等特殊人群重点预约安排
现场查看特殊人群预约措施
要求:查方案及具体采取措施,询问特殊人群病人或预约挂号人员。评分标准:0分:无安排;1分:有措施但流程不通畅;2分:能照顾安排但有患者尚不满意;3分:达到要求。
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制定预约诊疗工作制度和规范,有可操作流程。
(1)有明确管理部门负责管理预约工作
查看相关科室职责
(2)有专人和相应设施开展预约工作
检查电脑、预约电话等相应设施
要点:专人负责,检查与功能一致的预约设施,如电脑、软件、电话、触摸屏、服务台、窗口等。评分标准:0分:未开展;1分:设施不全影响实际效果;2分:开展预约但无专人负责;3分:达到要求。
(3)制定预约诊疗工作制度,规范预约流程和服务语言
查制度、流程,通过现场预约进行考核
要点:制订有针对性预约管理制度,规定各环节流程,预约人员经过培训,拨打预约电话现场预约。评分标准:0分:无制度及流程;1分:有制度但流程不畅;2分:有制度、流程通畅,但服务语言不规范;3分:按要求完成。
(4)公开开诊科室、专家和预约服务信息,方便查询
相关医疗信息公开情况,能够查询
要点:公开预约信息中要包含科室、专家、专业、预约方式,病人可以用电话或触摸屏等方式查询。评分标准:0分:未公布;1分:有公布但内容不全;2分:公布信息完整但是不能查询;3分:按要求完成。
(5)不断提高预约就诊比例
查预约登记
要点:对预约情况有统计分析,采取措施增加预约比例,专家预约每年递增10%。评分标准:0分:无提高;1分:提高5%以下;2分:提高5%~10%之间;3分:提高10%以上。以下2种情况可得3分:预约比例已经达到50%以上;医院门诊号能够全部放开不限号,预约也不限号。
(6)医务人员熟知预约诊疗制度与规范
询问医务人员预约方式
要点:随机询问3名医务人员。0分:均不清楚;1分:1人清楚;2分:2人清楚;3分:均清楚。
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规范医务人员出诊管理,减少失约率。
*(1)对医师出诊有明确规定,有可操作性的管理措施
查医师出诊管理规定、考核措施并有实例记录
要点:制定医师出诊管理规定,有奖罚措施,并组织实施,有针对性的改进措施。评分标准:0分:无规定或未实施;1分:只有实施;2分:有实施及检查,发现薄弱环节但无改进;3分:有实施、检查及改进,并有实例。
(2)医师按预约既定时间出诊,减少医方失约率
查排班表与工作日志
要点:根据排班表、公布的专家门诊信息及预约登记表,随机选择3位医师核对一个月内出诊情况。0分:3人未按时出诊。1分:2人未按时出诊;2分:1人未按时出诊;3分:均按时出诊。
(3)医师出诊时间变动须提前公告
现场检查公告方式
要点:至少提前1个工作日
(4)医师因特殊原因停诊的,安排资质相当的医师出诊并与已预约病人进行沟通
查医师停诊时替补方案,核对工作日志
要点:查替代方案及实际替代方式,是否通过电话、短信等形式告知预约病人。评分标准:0分:随意停诊,无告知;1分:有替诊但资质不当;2分:替诊资质相当但未通知病人;3分:按规定。
(5)就诊前通过电话、短信提醒等方式提示预约病人,减少病人失约比例
了解对已预约患者的管理
要点:对预约病人的人性化管理,对失约病人的分析。评分标准:0分:无措施;1分:对失约有分析,对病人无管理措施;2分:有提醒,但失约率无明显降低;3分:有提示,效果明显。
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与基层医疗机构建立预约转诊服务
*(1) 与基层医疗机构合作开展预约双向转诊服务
查协议、转诊流程及改进措施
要点:有双向转诊协作协议,制定有操作性的转诊流程,有分析及改进措施。评分标准:0分:未开展;1分:有实施;2分:有实施、检查;3分:有实施、检查与改进。
(2) 有基层医疗机构预约转诊实例登记
查双向转诊登记