文档介绍：总裁网个人网络学院
个人网络学院下设13个网络学院:
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加足“马力”--实施ES员工满意管理的“五步棋”之四
据国外有关统计资料表明,对员工培训每投资1美元,可以创造50美元的收益,它们的投入产出比为1∶50。因为培训与“如何留住员工的心”这个重大问题密切相关。员工都希望有一个好的工作环境和优厚的工作待遇;此外,按心理学家马斯洛的人的需求理论,作为个体的员工更需要不断提高工作能力和综合素质,在工作中不断进步并获得足够的成就感。最好的办法是随时给员工充电,让他们感觉到自己永远在前进,在适合社会的需求。
员工培训与开发是企业管理者的重要工作,一些企业甚至明文规定,企业领导有培养下级的责任,并将领导者是否有能力培养下级作为考察领导者是否称职的一个重要指标。有人说,员工培训是一种投入。但如果不培训企业损失会更大。从这个意义上说,培训是一种投资,而且是回报率很高的投资。因此,要对下列三种在职人员进行
“顾客导向”专业培训。
一是高层领导者——,推动并塑造服务导向型企业文化。二是中层管理与监督人员——需要接受顾客拥护、授权、团结协作、训练咨询等经营策略的培训,以便了解他们各自的角色和综合组织规划的必要技能成为必修课。三是基层顾客服务人员——分两类,一种是直接与顾客接触的一线人员,就要学习帮助顾客,解决顾客问题,把顾客需要放在第一位的服务态度、方法和技能。另一种是间接服务的行政型后勤人员,他们虽不直接与顾客打交道,但必须要理解个人在整个倡导顾客导向公司里的重要性,以加强向为顾客服务的“责任心”,更好地支持一线员工的服务工作。
只有通过以上精心安排、易于理解、并被大家所接受的培训,才能使一个企业具备了服务文化、服务管理、服务导向型员工为服务优势的特点,从而形成竞争优势。
●精彩案例:各领风骚出人才
情景一:让新员工饱吃一顿培训“自助餐”---全球著名的电脑厂商IBM的每个新员工在进入公司时,都会吃到一顿丰盛的“自助餐”。它是IBM提供给每个新员工的培训项目。
新员工实习结束后到了选择什么路的时候了,IBM由员工自选培训项目。员工如果决定继续作现有岗位,可以提出自己还需要参加哪些内容的培训,如果想更改岗位参与另一项目,也可以要求继续有一个师傅带自己。
对IBM的新员工来说,公司的“自助餐式培训”体现了对每个员工的尊重,而在平等、尊重的环境中,向员工提供充满挑战性的工作、系统的学习和培训以及成功的机会,会使员工得到工作中的价值和满足感。
IBM凭借这一培训机制极大地巩固了公司团队,降低了员工离职率。此外,IBM还建立了自己的网上大学,给员工的自选培训提供更多的便利。
情景二:与专业培训公司“外包”合作---美国杜邦公司(Dupont),则是向一家叫论坛公司的买进全套全球训练与发展的服务。事实上,论坛公司等于是杜邦的培训部门。
为什么呢?因为杜邦公司认为,虽然他们在许多方面的表现都很优秀,但非技术层面的培训却不是他们的专长。杜邦要想管理的更有效率