文档介绍：银行柜面人员网点转型时期的服务沟通礼仪与产品营销技巧
培训讲师:谭小芳
培训时间:1-2天
课程大纲
导言、关于学习的效率及学习方法分析
头脑风暴:您碰到哪些关于客户服务、沟通与商务礼仪等方面的难题? 每人提出自己工作中难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练,解决学员实际难题。
1、案例:99元分期次存入银行,报复银行3小时
2、案例:她为何为难银行柜面人员
3、导入银行柜面服务礼仪的重要性
第一章、柜面服务礼仪训练
一、得体的礼仪
(一)、服饰:“职业装穿出专业形象”
(二)、妆扮:“三分长相,七分打扮”
(三)、专业姿态10细节
二、银行柜面服务六流程
(一)、迎接:站相迎、诚请坐
(二)、了解:笑相问、双手接
(三)、办理:快速办、巧提示
(四)、推荐:巧引导、善推荐
(五)、成交:巧缔结、快速办
(六)、送客:双手递、起立送
三、柜面服务基本礼仪
(一)、站姿
(二)、坐姿
(三)、接递票据
(四)、请客户签名礼仪
(五)、请客户出示证件礼仪
(六)、请客户重新填写凭证礼仪
(七)、交接班礼仪
(八)、电脑故障沟通礼仪
(九)、客户短钞沟通礼仪
(十)、遇客户假币沟通礼仪
(十一)、遇客户不会签名沟通服务礼仪
(十二)、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
第二章、银行柜面服务沟通礼仪与技巧
一、影响沟通效果的因素分析
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”
四、聆听对方核心需求
五、深入对方情境
六、高效提问引导话术
七、高效沟通的四要诀
八、高效沟通六步曲
(一)、营造氛围
(二)、理解共赢
(三)、分析策划
(四)、提出方案
(五)、认同执行
(六)、实施检查
九、银行柜面人员实用职场沟通技巧
(一)、客户咨询沟通礼仪与技巧
(二)、上下级间的沟通礼仪与技巧
(三)、平级间的沟通礼仪与技巧
十、委婉解释和说明银行规定的技巧
第三章、银行产品营销技巧
一、挖掘和识别目标客户
(一)、目标市场分类
(二)、目标客户挖掘与识别
(三)、寻找银行利基市场--- MAN 法则
(四)、搜寻客户源技巧及注意事项
二、客户深层需求及决策分析
(一)、客户冰山模型
(二)、高效收集客户需求信息的方法
(三)、高效引导客户需求的方法
(四)、客户合作心理分析
(五)、客户决策身份分析
三、客户沟通引导策略
(一)、SPIN 引导技巧
(二)、沟通引导的目的
(三)、高效沟通谈判六步骤
(四)、沟通引导实用策略
四、银行产品呈现技巧
(一)、影响产品呈现效果的三大因素
(二)、产品推介的三大法宝
(三)、FAB呈现技巧
(四)、银行常见产品呈现技巧
1、网银呈现技巧
2、银行卡呈现技巧
3、小额贷款呈现技巧
4、分期付款呈现技巧
5、保险产品呈现技巧
6、基金产品呈现技巧
7、黄金产品呈现技巧
8、其它个金产品呈现技巧
五、客户异议处理技巧
(一)处理异议—异议是黎明前的黑暗
(二)追根究底—清楚异议产生的根源
(三)分辨真假—找出核心的异议
(四)自有主张—处理异议的原则
(五)化险为夷—处理异议的方法
(六)寸土寸金—价格异