文档介绍：中国银行湖北省分行网点个金标准化管理手册
员工日常工作指引篇
(高柜柜员)
湖北省分行个人金融部
二〇〇八年六月
第一篇岗位描述
一、岗位定义
封闭式区域提供简单、快捷、自助理设备上不能办理的个人现金类收支服务,以提供迅速快捷高效的服务为原则,客户在此区域停留时间相对较短。
高柜柜员(不包括综合柜员,以下简称柜员)是指为适应个人金融业务战略转型需要,加快推动全辖网点转型,解决排队难的问题,提高工作效率、缩短客户等待时间,增加客户流动性,实现快速高效服务而设立的拥有一定权限、可执行对私业务交易的内部用户。
2、办理的业务
(1)、个人负债类业务—现金存款、现金取款、小额存单开销户;
(2)、个人中间类业务—现金汇划通、代收费、小额外币现钞兑换;
二、任职基本条件
1、柜员必须经过统一的思想道德教育、职业道德教育和专业操作技能的培训。
2、柜员必须熟悉银行对私的各项规章制度和业务操作规程,熟悉标准化服务规程,熟悉电脑终端的操作,能够独立办理各项、对私业务,并具有一定的销售技能,能依据客户的需求和我行产品特点适时推荐和销售。
三、岗位职责
1、严格遵守各项规章制度,认真执行各项操作规程;
2、柜员应做到前后台业务分离,执行不相容职务分离的原则;
3、按照出纳制度规定担负起尾箱监管人的职责;
4、提高业务办理速度、减少客户等候时间,提高服务质量;
5、充分利用柜面向客户进行业务宣传和新产品推荐和销售,并了解客户需求,及时反馈分行相关部门,为改进我行个人金融服务提供信息支持;
6、未尽的其他要求。
第二篇日常工作行为指引
第一章高柜柜员每日工作
一、班前准备工作
(一) 文优服务
1、仪容仪表的自我检查
检查自己是否按照中国银行员工守则的要求,按规定统一穿着成套的制式服装,配戴工号牌,统一着装。女员工是否将头发束起、着职业淡妆,男员工是否按规定保持面容整洁,无胡须、无乱发。仪容以干净、整洁、素雅、大方为标准。
2、工作环境的自我整理
检查点钞机、打印机、印章;客户评价系统是否开启,“星级柜员牌”统一放置在客户的右手侧,以便于客户评价;热销产品折页、营业用凭条和单证、办公用品等是否齐备。同时,应保持桌面整洁,桌面及客户的目光观测区无私人用品摆放,工作桌面的物品摆放应尽量最少化。
(二)安全保卫(六项检查)
1、检查门、窗、保险柜、电脑有无异常;
2、检查护卫及护拦是否牢固,拉关(卷)闸门开启是否上闩落锁固定;
3、检查报器、电话是否良好;
4、检查防卫器材有无丢失、损坏、变质,放置位置是否得当;
5、检查昨日的安全情况是否详细记载,对发生的问题有无报告和处理;
6、检查头寸箱的锁或封条有无启动。
(三) 内控合规
1、柜员每日签到后,首先查看电脑日期是否正确,不正确应尽快报告,确定开机正常后,查询本柜员的历史交易和库存是否相符,发生额是否为零,发生第一笔业务时应注意检查传票序号是否正确,不相符应停止营业尽快报告,若现金不足执行0011柜员现金提领交易,进行转收或出库。
2、执行0025柜员会计科目累计查询交易,查询普通柜员的非现金科目借贷数目是否为零,不为零应停止营业,尽快报告。
3、执行0090柜员重要凭证日结表交易,核对普通柜员的各种重要凭证号码是否正确、当日发生数是否为零,不正确应尽快报告。
整理办公环境,准备相关营业用具等。
(四) 组织文化建设
柜员应积极参加网点的每日晨会,在晨会中,要根据网点主任公布的产品销售业绩,了解自己的销售业绩完成进度,明确自己当日营销目标;对于协助帮助自己的同事,及时给予口头表扬;对于其他同事对自己提出的不足或建议,应虚心接受,作出改进,必要时可找适当的机会进行内部沟通。此外,柜员也可以在晨会中,就近期的产品销售谈体会,也可以针对目前与同事们的协作状况,提出建议。
二、营业中
(一) 文优服务
理解贯彻金牌服务的七个关键:
(1)端正的态度;(2)了解客户的需求;(3)清晰的交流;(4)理解确认;(5)达成一致意见;(6)付出行动;(7)以满意客户需求为基础。
1、第一阶段受理业务
(1)、站立迎接客户,站姿端正,挺胸收腹,双手交叉于腹前,不得双手抱在胸前、叉腰和插入衣、裤袋中,迎接客户时说“您好”或“欢迎光临”,也可使用星级柜员牌“欢迎光临”的语音提示,精神专注,面带微笑,倾听客户提出的服务需求和有关问题,为客户迅速办理业务。
(2)、双手接过客户递交的现金、凭证、票据,以适宜的音量复述客户所办的业务。审核现金是否相符,要素是否齐全,填写是否正确。迅速浏览客户的历史交易,评估有无销售机会,如果发现销售机会存在,则建议客户去见个人业务经理。
(3)、办理复杂业务或等候时间较长的业务,应告知客户大约需要