文档介绍：第七讲
公共关系的基本特征
(上)
以公众为对象
以美誉为目标
以互惠为原则
以真诚为信条
以长远为方针
以沟通为手段
一、以公众为对象
以公众为对象——始终将公众认作自己的“上帝”,树立“上帝意识”
顾客利益就是公司利益
公司招聘
经理:你的工资是谁给的?
“上帝意识”?
顾客至上
服务第一
第一层含义——
最大限度满足顾客需要
只要顾客需要
无条件满足,不打折扣
兰州中川机场发出史上第一次“一人航班”
兰州晨报 2009-11-04
11月2日下午,原定于下午2时50分启航的国航CA1272次航班,由于机械故障延误3小时,未能从北京及时到达机场
购得此次航班机票的旅客共有130人,为及时送走旅客,接到信息后,国航兰州经营部当天就通过转机等方式分流该航班旅客
当日下午,顶替延误班机的波音飞机,4时30分从北京起飞,6时50分飞抵兰州,此间,已有 125名乘客先后分5批被送走
剩余的5名乘客,4名乘客因索赔陷入僵局不愿登机,只有1名乘客登机,于是出现CA1272次航班旅客“专机”单飞的事情
乘坐这趟班机的乘客购买的是800元的经济舱打折机票,而航班北京-兰州-北京的往返成本却高达14万元
一架国航班机上只有一名乘客,这在中川机场通航以来还是第一次
顾客至上,服务第一的反面,是利润第一,甚至坑害顾客
表面上看,利润第一,坑害顾客,企业是占了便宜,但是实际上,却会严重破坏顾客关系,到头来,受损失的还是企业本身
“利润第一”的危险
徐州友谊商场状告“上帝”
(《销售与市场》1994年第七期)
张某——徐州友谊商场家电商场购 21寸金星牌彩电, 一周后音像全无
商场:保修
张某:整体质量不佳,非零部件问题——要求退换
儿子、女儿连续两天半在商场门前举牌示众:“徐州友谊商场为什么不退劣质彩电?”
群众围观,当天一些商场和个体户柜台营业额为零;
连续半月,家电商场电视机没卖出一台,直接经济损失十几万元;
《新华日报》《经济日报》先后曝光,由于形象的损坏,间接经济损失无法估量
商场胜诉,张某道歉,商场退货
谁是真正赢家?
案例
顾客至上
服务第一
第二层含义——
“顾客永远都是对的”
即使顾客要求不尽合理
也要竭诚服务,尽量满足