文档介绍：北京工业大学
硕士学位论文
基于ITIL的服务台管理系统的研究与设计
姓名:李晖
申请学位级别:硕士
专业:计算机应用技术
指导教师:王燕兴
20090401
摘要企业信息化的进度正在不断地深入和发展,系统复杂度也随之逐渐提高。信息化建设不仅需要先进的系统及设备,更需要完善的配套服务来整合,为服务管理提供理方面的最佳实践归纳起来变成规范,旨在提高资源的利用率和服务质量,并随着服务管理和的发上,以⒒萜铡三大公司为代表,分别提出了相应解决方案,而较高的价规范的十个核心流程为实现目标开发服务管理系统,最终目标是创建有特论文首先从服务管理入手,介绍了什么是服务管理及其发展现状,之后引入,并对其主要思想详细加以阐述。并详细介绍了中的服务台职能,分析了它的功能和价值,并在对思想和功能进行分析的基础上设计了一个服务管理系统的原型。该系统以服务台系统的设计为重点,主要功能包括事件管理、资产管理、客户管理、发布管理和统计管理等。ü芾硐低常芴岣呒际跞嗽钡墓ぷ餍剩行У毓芾矸窆当前,资源和企业业务,并为设备和系统提供技术支持。为此,英国国家计算机和电信局发布了了描述性的指导。这是一套规范的服务管理标准库,它把英国各个行业在管逐步成为服务领域中事实上的标准并流行起来。展,如今,各大公司纷纷打出自己的服务牌,把服务视为新的利润增长点。国际格门槛却使得很多中小企业望之兴叹。本论文的目的旨在通过对的研究与分析,设计一套符合思想的服务管理系统,帮助中小企业解决服务管理的困境。该系统基于规范,以色的、开放的、关注流程的、以服务质量及客户满意度为准绳的服务管理软件。帮助用户稳定、可靠、方便、有效的管理企业资源。程。,具有高效率、低耦合等明显特点。关键词服务管理;;服务台;
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醐:趔:骸辏签名:签砰日期霉:笸二尘一独创性声明关于论文使用授权的说明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构的学位中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑
第滦髀课题背景近年来,随着信息技术的发展对业务流程产生了很大的影响。计算机、局域技术的依赖,企业组织对与其目标相关的、可以满足客户需求和期望的高质量为了解决领域的复问题,诞生了不少管理理论,尤其以最为引人强调和业务需求的有效融合同时注重投入的成本和效益。如今,各大普、蠊疚4恚直鹛岢隽讼嘤饩龇桨福细叩募鄹衩偶魅词沟煤网、客户/服务器技术以及互联网的应用使企业组织能够更快速的向市场提供产品和服务,同时,企业的系统复杂度逐步提高,这些发展体现了工业时代向信息时代的转变。企业越来越依靠技术来实现其业务目标,随着这种逐渐加深的对服务的需求也越来越强烈。注目。是为提高服务管理水平而总结出的最佳实践,因此和服务管理紧密相关。既然是服务管理,就必须关注两点,一是服务,二是管理。服务管理,归根到底是管理,是对服务的管理。而说到管理,就要以管理的思路去看服务,而不是就论,就技术论技术。只有从系统的、管理的角度去研究服务,构建相应的管理框架和服务体系,才能够对加以灵活运用。公司纷纷打出自己的服务牌,把服务视为新的利润增长点。国际上,以⒒多中小企业望之兴叹啪。在这个背景下,提出了本课题:基于的服务台管理系统的研究与设计。课题旨在能够通过对管理理论及其最佳实践:的研究和学习,结合计算机信息系统方面的技术,提出一套较为完整的服务台管理系统。该系统以为基础,并经过适当剪裁与定制,符合国内中小企业的发展现状,可以有效地解决这些企业在管理中所遇到的种种问题。论文的题目源自在北京奥组委的工作,本人曾于年轮阬略诒京奥组委技术部组工作,期间先后担任技术支持主管及技术支持质量监控经理等职务,参与了奥组委的运行工作,大量接触到了的相关内容,并深有体会。是服务台的前身,实际上,奥组委的已经实现了向的过渡,在此期间,本人认真总结了工作中所遇到的诸多问题,并加以总结,在对相关理论和技术进行系统学习之后,提出了本课题。
国外研究现状国内研究现状唤窕诜裆芷诘腎个行业包括了出版、培训、咨询、认证、软件和行业组织等。也正是这样一个完整的不断磨合,才能够促使现在的大规模修订一一