文档介绍：必知职场礼仪
沈清仪主讲
课程预约:0371-87091356 **********
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掌握工作场所的基本礼仪
达成有效沟通
建立良好人际关系
主题一 工作场所的基本礼仪
电话礼仪
电话是企业内对外沟通最常使用的工具,从电话的接听、挂断等小小动作上,能评断出这家公司的员工是否经过良好的训练,也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。
您已是企业内的一份子,您每一次电话的应对,都影响着企业的声誉,希望您能注意电话的使用技巧.
小组1、小组2 来电接听
小组3 代接电话:来电找的人不在
小组4 代接电话:来电找的人正在接电话
以小组为单位,讨论并演练电话接听流程
时间:3分钟
角色A:× ×部新员工
角色B:人力资源部
事由:询问新员工参加培训的时间和地点
拨电话的流程
顺序
基本用语
注意事项
1、准备
确认对方的姓名、明确通话的目的;
准备好要讲的内容、说话的顺序
2、问候、告知自己姓名
您好!我是╳╳公司╳╳部的╳╳
一定要报出自己的姓名
讲话时要有礼貌
3、确认对象
请问╳先生在吗?
必须要确认电话的对方
如与要找的人接通电话后,应重新问候
4、电话内容
打电话是想向您咨询一下关于╳╳事…
对时间、地点、数字等进行准确的传达
说完后可总结所说内容的要点
5、结束语
“谢谢”“麻烦您了”、“那就拜托您了”等
语气诚恳、态度和蔼
6、放回听筒
等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
重点
1、要考虑打电话的时间(对方此时是否有时间或者方便)
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序,简洁、明了
5、注意通话时间,不宜过长
6、要使用礼貌语言
接电话的流程
顺序
基本用语
注意事项
1、拿起听筒,告知自己的姓名
“您好,大名实业╳╳部╳╳╳”
接电话时,不使用“喂—”回答
告知对方自己的姓名
2、确认对方
请问您是哪一位?您好!
必须对对方进行确认
3、听取来电用意
“是这样的”“是的”“好的”
必要时应进行记录
4、确认来电事宜
这件事情我已经明白了
还有什么需要帮助您的?
确认时间、地点、对象和事由
如是传言必须记录下电话时间和留言人
5、结束语
“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等
6、放回电话听简
重点
1、电话铃响在3声之内接起。
2、告知对方自己的姓名。
3、电话机旁准备好纸笔进行记录。
4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。
5、使用礼貌语言。
6、打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码。
代接电话的流程
来电找的人不在
铃声响起拿起听筒、报出名字及问题
告诉对方要找的人不在
请教对方姓名
主动询问是否要留言
再确认留言内容礼貌性的结束电话挂电话