文档介绍：山东大学
硕士学位论文
酒店管理系统中的客户关系管理应用研究
姓名:魏锦文
申请学位级别:硕士
专业:计算机技术
指导教师:郝兴伟;刘益红
20080405
山东大学硕士学位论文摘要和研究,然而不同的行业有不同的客户互动原则,对低车墓δ苡凶挪煌现的功能。在此基础上,对系统各个功能模块进行了较详细的设计,这些模块包在对酒店客户满意度的研究中,本文通过调研,总结影响酒店客户满意度的客户关系管理,是以“客户为中心木@砟畹募刑逑郑孀派桃稻赫涨骷ち遥突Ц鲂曰枨笤诟灾的市场竞争环境下应运而生。谋局适峭ü钥突У男枨蠼邢低郴姆治需求,因此没有一种能供所有行业应用的低场F笠礐系统存储的各种数据资源日益膨胀,已经远远超出了人们的分析能力。面对海量的数据,传统的和技术无法发现隐藏在数据背后的关系、规则和发展趋势等知识。因此,建立基于的企业低呈瞧笠导毙杞饩龅闹卮罂翁狻近几年,随着我国国民经济的迅速增长,酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔,酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此,酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的低常窗镏銮烤频甑核心竞争力,使酒店在竞争中取得优势。本文的研究目的是针对低彻δ艿氖导市枨螅杓撇⒖7⑹屎嫌诰频甑客户关系管理系统。本文首先介绍了客户关系管理、数据挖掘、知识管理的概念,阐述了数据挖掘在械挠τ谩4酉低车慕嵌龋治隽丝突Ч叵倒芾淼墓蹋就低持械氖萃诰蚝椭J豆芾碜髁私仙钊氲姆治龊吐凼觥Mü治鼍频昴前在客户信息管理方面的不足和有待于獻系统解决的问题,从而确定系统要实括:客户信息收集模块、客户信息整理模块、客户信息分析模块和数据仓库管理模块。其中重点研究的是客户信息分析模块,在该功能模块中,包括客户满意度分析、客户价值评价和客户细分三方面的研究内容。主要因素,并对酒店客户满意调查的实施、满意度计算和满意度分析分别进行了研究。重点介绍了一种改进的模糊核聚类算法敖ǜ盟惴ㄓτ玫紺中的过程。并通过一组实例论证了该算法在τ弥校芄煌ü治隼丛从诳突У姆务满意度的信息,实现酒店全面掌握客户的满意度现状、客户价值的分布和不同目标客户群的需求特性。从而使酒店能够为客户提供更优质、更贴心、更为个性化的服务,留住老客户,吸引新客户,稳定酒店客源。从而给酒店带来更加丰厚
山东大学硕士学位论文的利润回报。关键词:客户关系管理:酒店管理:客户满意度:数据挖掘
山东大学硕士学位论文蝴甌瓼琣猰琫猽.,琤,,嬲瓵鰉甌蠱,,.’瓼,,瓼,血.,.
;;,產瑃瑆’琺篊;
⋯⋯:鲰聊签一论文作者签名:继童℃原创性声明关于学位论文使用授权的声明原创性声明和关于论文使用授权的说明期:≥‘钋殷本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。C苈畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑日
山东大学硕士学位论文第一章绪论引言随着市场竞争的日趋激烈,信息对于企业生存和发展所起的作用越来越重要。由于计算机技术的普遍应用,承载信息的数据随着时间推移而不断积累并与日俱增使得企业难以从巨量数据中提取有价值的信息或知识。但是,能否从纷繁复杂、大量沉淀的数据环境中得到有用的决策信息,及时做出正确的分析与决策,已成为企业生存与发展至关重要的环节。因此企业迫切需要新的技术和方法从巨量数据中提取有价值的信息或知识。数据挖掘是世纪年代发展起来的新技术。数据挖掘是从大量数据中寻找蕴涵其中但尚未发现的知识,可以用来帮助企业进行分析与决策。在酒店行业,作为企业盈利的来源,客户已成为最宝贵的资源之一。很多企业和商家都已经意识到与自己的客户建立良好的关系,将会大大有利于企业竞争力的提高,有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。这些都是企业能否在市场竞争中获胜和能否保持长远发展的关键。因而客户关系管理也成为现今商业策略中的一个重要组成部分。客户关系管理在企业的实施有助企业去管理并分析宝贵的客户数据,从而更加了解和更准确预计客户的需要、改善客户服务质量,不断改进与客户关系,提高客户满意度以及加强客户的忠诚度。客户关系管理不仅可以帮助企业从竞争对手那里争夺客户、留住客户,最大化客户