汽车售后服务基础知识.ppt

文档介绍：售后服务基础知识
河南万通一汽新员工培训
议题
1. 售后服务概述
2. 标准服务流程
3. 汽车基础知识

组织机构
总经理
销售部
服务部
客服部
财务部
市场部
二手车部
综合部
前台
车间
零件部
售后服务的功能与作用
销售
PDS
一次性修复服务
正确→亲切→信赖
再次销售
优质
产品
提高
收益
增
加
入
库
量
提
高
生
产
率
CS
CR
客
户
关
怀
管
理
销
售
TOYOTA WAY
团队
挑战
改善
现地现物
尊重
丰田理念
服务工作的五大理念
1. 客户满意第一
2. 一次性修复
4. 倾听客户意见,加以改进
3. 客源保持
5. 以盈利为最终目标
提升客户满意度
优质产品
优质服务
满意的客户
更多顾客
新顾客
常客
回头客
销量增加
销量增加:服务、零件和新车销量的增加
一次性修复
熟练的技术人员
充足的配件供应
齐全的专用工具
齐全的专用工具
一次性修复
保持客源
顾客满意度
服
务
销
售
零
件
客源保持
持续收益