文档介绍：问题解决方案
Prepared by Xiang Cun Jun
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2017/11/16
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Operation Department
第一章:关于问题解决方案
何为分析性问题解决方案?
问题解决方案极像是一份侦擦工作。侦探仔细检查犯罪现场,收集犯罪分
子可能留下的任何蛛丝马迹。在研究证据后,他会提出一个疑问。同样,
问题解决人员追查问题,搜寻事实,追溯问题成因,分析问题。
一个优秀的侦探工作非常仔细及有原则性。首先自己观察,然后向其他人
询问,在探察过程中不遗留一处细节。他不会凭感觉或预想下结论。与
此相反,当他掌握了所有相关事实,他会用事实去证明或推翻犯罪嫌疑人
的嫌疑。一个好的问题解决人员同样工作很有系统性:收集相关信息,对
引起问题的原因提出疑问,然后就问题进行测试,看其是否事实相符。
你是否曾与从未出过差错的问题解决人员工作过?如果答案是肯定的话,
你也许会说,“哦,只是幸运而以”。但问题是,这类人员并不依靠运气。
人们可能有时会很幸运,但一贯好的问题解决方案是建立在知识及其应用
基础上的。像侦探们从不公开任何一件案子一样,杰出的问题解决人员有
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自己的一套解决问题的方法,一个每次都能解决问题的方法。
很多培训课程是就你工作中相关的设备、系统或技术设备等知识进行培
分析性问题解决方案课程并不会提高你的确技术知识,它只是教你一个原理
一个当每次问题出现时,不论在生活或工作上,如何更有效地运用你现有知
识去解决问题的工作原理。
你也许已用过很多分析性问题解决意见,着是很多解决问题人员采取的方法
。事实上,该项目/课程是通过与问题解决人员交谈的方式展开,观察他们
工作,询问怎样的方法可行,怎样不可行。本手册记录我们能从他们身上学
到什么,及把问题分成几个不同的步骤进行解决。每个步骤都有详细解释及
范例,就现生活上问题进行实例解决。
就这点来说,你可能会说,“但我的工作不是去寻找问题的原因。我要做的
第一章:关于问题解决方案
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只是指出问题,告诉别人去解决。”或“别人告诉我问题出现在哪里,我再
去处理。”任何与问题相关的人员不论他是指出或报告问题,发现其原因或
处理为题都能从这些方面获益。分析性问题解决方案不但能帮助你发现问
题的原因,而且能使你在问题一发生时就轻易指出问题所在。在你报告问
题时,如果你采用分析性问题解决方案的步骤进行,在你把问题汇报后,
这些信息对于将来处理问题、找寻原因的人员来说,将会更准确和有用。
如果是由你来处理问题,你会学到采用更高效、持久的处理办法,并且在
处理过程中不会产生更多的问题。
问题解决人员的工作是什么?
所有问题的一个最基本规则是:马菲定律:“如果这样会引发其它问题,那
它本身就有问题”。于是就有问题出现,于是就出现问题解决人员。产品达
不到标准,机器不运行或某人错误地做了某些事,但结果都是一样的。有人
会叫道:“解决它!”,于是你这个问题解决人员开始发挥作用。
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第一章:关于问题解决方案
“解决它”指使一切恢复正常运作状态,怎样达到这个目标由你的自己决定,
因为你是专家,你比其他人更了解运作及设备状况----怎样运作及毛病出现
在哪?人们都平息等待你走过去拧一两个螺栓,然后机器有嗡嗡开始正常工
作。你感到压力,因为人们希望问题得以马上解决。你及你解决问题的技巧
是非常重要的。每一分钟,当任何一组设备、系统不正常运行或产品达不到
标准时,你的公司开始失利,同时你所服务的公司也会开始不满。这些事物
在比回到正常状态更为严重重要。在问题解决人员提供解决方案及解决问题
之前,每个人都不知道如何着手。
优秀的问题解决人员必定会做到以下几点:
1. 耗费最低的成本,迅速、高效、节俭地发现问题原因;
2. 纠正问题的原因,而不仅仅只是纠正其结果;
3. 修正问题,使设备在操作其间正常动作;
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第一章:关于问题解决方案
4. 在修正旧问题过程中不再产生新问题;
5. 远期设想以防止同样问题重复出现。
为快速有效地发现问题,在你处理问题时必须有一套指导系统。如果你没
有一套清晰的原理,那么你必定会浪费时间。你也许会问一些没有必要的
问题,记录你可能忽略的问题,采取一些与手头上问题无关的行动。你会
会花更多不必要的时间,同时你的解决方案比预定花费更多。
纠正问题原因,首先你必须确定原因是什么?如果没花时间