文档介绍：护理人员文明用语及行为规范
在临床护理工作中的重要性:
文明用语是文明内涵的体现,是精神文明的表现,文明用语是打开心扉的一把钥匙,是人与人交流思想的窗口,是人与人沟通感情的桥梁。
护士在临床护理工作中时刻离不开语言的应用。文明用语不仅是与病人交往的工具,是沟通护士与病人思想、情感的重要媒介,也是治疗疾病的一种手段。
服务制度
    要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床号。 2. 人性化服务制度    与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,严格做到不训斥,不埋怨,不吵架。对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励,多一点帮助。    在为病人实施诊疗,检查,手术等过程中,多使用安慰性,鼓励性语言,不谈论与其无关的事宜。挂号,收费,取药等窗口,服务要主动热情,不闲聊,不拖延。    禁态度冷硬,禁作风推委,禁接诊草率,禁治疗粗心。  3. 首接负责制度    当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。    属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并负责督促责任科室在远见
常用公共文明用语:
做到见面问声“您好”,“请”字当头,“谢”字不离口。例如:
您好! 请! 请进! 请坐! 请走好! 请休息! 请稍候!对不起。没关系。别客气。
谢谢! 不用谢!
 请问您哪儿不舒服? 请不要着急,慢慢讲! 祝您早日康复。 您有什么不清楚,我可以为您解释。
常用文明用语:
请配合一下。    您有什么需要我帮助吗?    请依次排队等候!    请稍候片刻,我马上为您检查(治疗、办理)。    别着急,我马上就来。    您提的意见很好,我们一定会认真改进的。    感谢您对我们工作的理解和支持。    欢迎您检查指导工作。    请多提宝贵意见。
常用文明用语及行为规范举例
接电话时,“您好,这里是XX人民医院XX科,请问您找谁?”
当病人随地吐痰,乱扔果皮时,应诚恳地对病人说:“同志,为了保持环境卫生,创造一个整洁优美的环境,有利于病人休养,希望您今后多加注意”。
当病区有人抽烟时:“同志,医院里禁止抽烟,因为吸烟不仅影响您的身体健康和药物治疗,而且也会影响其他病人,请不要再吸烟”。如果病人及时灭掉烟蒂,应及时地说:“谢谢您的合作!”
常用文明用语及行为规范举例
当病人提意见时,应说:“你提的意见我们诚恳接受,我们将把您的意见转告有关同志和部门,谢谢您的帮助。我们将努力改进我们的工作。”
当病人提出表扬时,应说:“XX,你不必客气,这是我们应尽的义务。”当病人送礼物时,应说:“同志,您的心意我们收下了,但礼物请您带回去,我们的职责就是全心全意为人民服务,我们的工作还有许多不足之处,请您多提宝贵意见。”
整体护理流程:
入院:
 ①您好,请坐,我是主班护士XXX,请把入院手续给我,我马上为您安排床位。接过入院证,安排床铺,建立病历,同时测血压,量体温:“请您把胳膊伸过来,我为您测血压。”“请您量一下体温。”扶住病人并说“请您称一下体重。(不在护士站做三测)   ②介绍管床医生和责任护士等,然后将病人护送到病房(行动不便者搀扶):“我送您到病房X号床,”到病房后应说:“这是您的床铺,这是您用的脸盆,床头柜和椅子,请不要随便走动,如有事,请按呼叫器(告诉其正确使用方法),我随时会来。”并介绍住院须知。离开病室时,应说:“您先休息,请不要离开,您的管床医生马上会来为您诊治。”    责任护士自我介绍时应说:“我叫XX,是您的责任护士,负责您的治疗和护理,如果有服务不周的地方,请您随时提出来,我将及时弥补,希望我的服务能让您满意!”
整体护理流程:
(2)治疗:
①您好,现在为您做××治疗,会有点不舒服(会有疼痛),我尽量轻点,请配合一下好吗?
②您好,我现在要给您输液,大约需要×小时,是否去一下卫生间?(协助取舒适卧位,注意肢体保暖)
③对不起,给您增加痛苦了,再配合一次好吗?
④这是您的药,请服下好吗?要注意多喝水。
⑤小朋友,你叫什么名字?阿姨给你打个针,勇敢点好吗?
⑥您好,您的孩子叫×××吗?现在给他输液(打××针),请协助一下好吗?
⑦您好,明天清晨×时给您抽血(××检查),请您×时开始不要吃东西,×时开始不要喝水。请不要紧张,晚上一定要好好休息。
⑧现在为您做清洁皮肤(做××药过敏试验、抽血),请配合一下好吗?
⑨您现在在输液,有情况请及时通知我们,我们也会经常来看