文档介绍：2006中国售后服务满意度(CSI)排行
(Audi)在中国经销商售后服务满意度调研中荣登榜首
(CSI)报告,奥迪在该项调查中名列榜首。
,以衡量顾客在购车12~18个月后,对中国市场授权经销商提供的保养和维修服务的满意度。该项调研基本上包括了所有在中国销售新乘用车的制造商。
顾客整体满意度是根据经销商的表现来衡量的,主要分为七个因子,分别是(按权重排列):问题经历、使用者便利的服务、服务后交车、服务质量、服务在场经历、服务顾问以及服务启动。CSI指数的总分是1000分。CSl分数越高,表明顾客对授权经销商的保养和维修服务越满意。
奥迪获得了CSl分数834的高分,比2005年高13分,在中国汽车市场创造了新的记录。作为连续五年在这一调查中保持前三名的唯一品牌,奥迪在各方面一直表现不俗。在
所有7个衡量因子中,奥迪取得了6个第一,一个第二。服务在场经历和服务质量,是奥迪与2005年相比进步最为显著的两个方面。84%的奥迪顾客“十分赞同”或者“赞同”其经销商现在提供的服务质量比以前提高,这一比例比整个行业的平均值高出了11个百分点。
日产以20分之差居奥迪之后,名列第二,在7个衡量因子中的表现都不错。上海通用雪佛兰首次包括在此项调查中,并取得第三位,尤其在服务启动方面得到了高分。除了“问题经历”这一项外,上海通用雪佛兰在其他方面都表现出色。1/3(33%)的上海通用雪佛兰顾客认为其服务在场经历比预期的要好,而整个行业则只有1/5(21%)的顾客这样认为。
:“中国汽车市场竞争日益激烈,各品牌难以与竞争品牌形成明显差别。汽车产品多样化和价格的势均力敌,使得制造商和销售商们必须十分重视产品零售环节。多数制造商正在通过其零售网络,积极推广以顾客为中心的新型服务,以求在竞争激烈的市场上树立品牌形象。经销商是连接顾客与品牌的重要关节,而事实证明,提供优异的售后服务,正是制造商提高品牌声誉的一条有效途径。另外,在瞬息万变的市场上,经销商正努力提高顾客对其服务的满意度,在增加顾客忠诚度的同时,也提高了服务和零配件销售收入,这些措施都有
助于弥补新车型销售利润率日益下滑所带来的损失。”
这一调查发现,经销商正在通过推广以顾客为中心的销售服务标准,来促进市场分化和提高顾客的忠诚度。服务标准是指在经销商售后服务过程中,经销商提供给顾客的服务。68%的顾客接受过调查列表中24项服务中的18项,而这一比率在2005年为63%。
强大的零售网络对于销售、服务和品牌形象的意义至关重要,这使得众多制造商更注重顾客满意度,并借此取得市场差异化的目的。今年,汽车市场进步最显著的因子是服务在场经历,比2005年提高了12分。服务在场经历因子也是2005年以来,国际品牌和中国本土品牌都取得进步的唯一因子。
虽然顾客满意度的重要性得到了公认,但是顾客对服务水平的要求也越来越高,因此服务表现的提升被顾客上升的期望值所抵消。2005年,顾客接受的17项服务标准的CSI分数为800分。而在2006年,为保持这一