文档介绍：规范量化职业
----2003年服务提升系列活动之一
根据公司2003年“加强现场控制、提升服务水平”的现场管理总体思路,现场管理处在加强现场基础控制和逐步实现现场管理流程化的基础上,把服务提升做为今年服务管理的重点。为了使服务从机械中解脱出来,逐步走向亲情化和人性化,以期让顾客感受到“微笑活泼敏捷亲切感谢”的优质服务,现场管理处将陆续推出系列服务提升活动。
“营业员”是零售企业最重要、最基础的职业,也是传播企业文化、赢得顾客满意度最关键的一环。经过正规训练的营业员,一站、一笑、一开口,都能表现出其专业的销售功底。因此,我们需要专业的营业员、职业化的营业员队伍。提高营业员的职业化,使得服务接待及各种举止都能做到规范化、程序化,需从培养营业员良好的职业习惯开始。为便于员工掌握和落实,打造公司亮丽的服务风景线,公司现将部分量化的职业习惯规范如下:
之一:培养微笑的职业习惯
微笑可以拉近人与人的距离,增强人与人的交流,更是服务行业所必不可少的行为语言,因此,养成微笑的习惯是营业员最基本的职业要求。
微笑标准:面带微笑
1、迎宾时:目光接待进入柜台或注视本柜商品的顾客,并微笑说:“您好,欢迎光临”等欢迎词;如和顾客有目光交流的,应点头示意并微笑;
2、接待中:在接待顾客时,要始终面带微笑的回答顾客提问或介绍商品,同时配以规范的形体语言进行接待;
3、送别时:对顾客的光临和购物表示感谢并说好:“请慢走
”,“欢迎再来”等送别用语,同时目送顾客离开。
4、当顾客对商品或某项服务表示不满意时,要同样面带微笑的解答和处理。
量化要点:
1、微笑是发自内心的,非常自然的笑;
2、目光接待走近柜台或注视本柜商品的顾客;目送顾客离开;与顾客有目光接触时,点头问好;
禁忌:
1、不自然的笑、大笑和假笑。笑一定要发自内心。
2、和顾客目光接触并微笑时,忌讳左顾右盼。
之二、培养使用各种服务用语的职业习惯
在营业中,与顾客的沟通和交流主要是靠语言来进行的,干练、合理的服务用语会给顾客留下美好的印象。
1、迎宾时:微笑说好,“您好”,“欢迎光临”等欢迎语;送客时说好:“欢迎再来”,“您慢走”等道别语;
2、接待时:必须做到有问必答并主动介绍商品特点及注意事项。如:几日内如不影响二次销售可以退货;此类商品属贵重物品,请当面选好;其它需要特殊说明的如:此类商品一经出售如无质量问题概不退换;请保存好购物小票,商品吊牌;请按照说明操作或洗涤等。
3、学会使用道歉用语。如:“对不起,让您久等了”等等。
量化要点:
在接待过程中说好八句服务用语:1)、“您好,欢迎光临”;2)、“是的,好的” 3)、“对不起,请您稍等” 4)、“对不起,让您久等了” 5)、“对不起,给您添麻烦了” 6)、“谢谢,非常感谢” 7)、“请慢走,欢迎再来” 8)、“请保存好购物凭证”。
之三: 培养使用优美形体语言的职业习惯
接待时适当的使用形体语言,会令整个服务程序变得更加大方有礼。
1、为顾客拿递物品时:为顾客拿递商品、小票、名片等物品时,应用双手递送,无法用双手时,应尽量用右手。
2、为顾客引路或指引方向时:为顾客引路时,应走在顾客的左前方或右前方为其指引,不可在顾客后方用声音指路;在为顾客指路时,不可用单个手指或用头示意,正确的