文档介绍：服务行业礼貌用语
语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在餐厅的重要性是很大的,他关系到餐厅的服务质量,从而关系到餐厅的生存。同时也是餐厅服务质量的核心、是餐厅赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在餐厅更要注重礼貌用语。作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头,谢字不离口。具体如下:
称呼语:XX总、XX老板、X哥、X叔、大姐,阿姨、您好!
欢迎语:您好,欢迎光临!
问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。
道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。
道谢语:谢谢、非常感谢。
应答语:是的,好的,我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗?)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢(需要,能够、、、、、、)?请您、、、、好吗?
基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不
要紧、不客气、您早、您好、再见等等。
礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点:
(1) 三人以上对话,要用互相都懂的语言;
(2) 不得模仿他人的语言,声调和谈话;
(3) 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗;
(4) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人;
(5) 不讲过分的玩笑;
(6) 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言;
(7) 不高声辩论、大声争吵、高谈阔论;
(8) 不讲有损餐厅形象的语言。
作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人,个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通,又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。
1、有声语言沟通
(1) 用语。用语言沟通的时候,同样一句话,你用了这种语气,或者用了另一种表达方式,可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在运用中我们要注意使用礼貌用语。
(2) 语气与声调。在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调,语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低,这样才能更好的为客人服务。
2、书面语言沟通
书面语言沟通在服务行业也是较为常见的,往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传餐厅的文化与特色。
3、无声语言沟通
在餐厅服务交往中,不仅依靠有声语言沟通、书面语言沟通来传递所要表达的思想与感情。而是要结合无声语言沟通(表情、手势)。通过这三种语言来为客人服务。才能做到最好,使客人满意我们的服务。
(1)表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言,但他比有声语言沟通更富有色彩感与表达力,在传达信息起着重要作用。如;在为客人服务中我们要注意我们的表情,要面带微笑。
(2)手势语、说话时配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时,