文档介绍：电力企业的电力市场营销策略分析
摘要本文主要结合电力企业对大客户开展供电服务工作的实际情况,对现阶段大客户供电服务工作中存在的问题与产生的原因进行了深入分析,并就如何更好地建立大客户服务组织体系、优化大客户服务资源调配体系、要建立客户服务内部管控体系等方面进行了探讨,并提出了具有较强可行性的大客户差异化服务策略,对提升电力企业大客户服务整体水平具有积极借鉴的意义。
关键词电力企业电力市场营销营销策略
近些年,对供电企业大客户的服务管理已越来越受到供电企业的重视,大客户可以说是供电企业发展的主要经济来源,更是维持供电企业可持续发展的关键因素,因此,加强对供电企业大客户的服务管理势在必行。供电企业大客户服务管理通过各种方式和渠道,加大供电公司品牌宣传力度。供电企业可以利用报纸,杂志,广播,电视,因特网和广告牌等各种宣传媒体,大力宣传商品使用安全、经济、可靠、洁净、方便、高效的优越性,在客户中形成宣传的累积效应,树立电力商品的良好形象,扩大消费者的电力需求,还可以定期召开展览会,用电知识讲座等活动,主动与客户进行交流与沟通,扩大供电企业的影响,树立供电企业的良好形象。
一、优质服务策略
开展服务承诺活动。目前,全国供电企业都已推出了用电服务承诺制度,供电企业应每年对承诺内容进行检查,必要时增加服务承诺的项目,并对服务承诺的执行情况进行监督,要确保承诺制度不流于形式,并且将承诺制延伸到各乡镇,作为企业领导要组织进行明察暗访,不定时抽查承诺制的执行情况,通过95598及时了解客户的投诉,建立领导现场办公制度和定期走访客户制度,这些举措都会为树立供电企业良好的形象打下基础。
为客户提供全过程的用电优质服务。(1)抓好营业窗口的建设。用电营业厅是供电企业的服务窗口,抓好窗口的软件,硬件的建设,是提供优质服务的重要保证,营业窗口要简化办事程序,公开办事制度,公布收费标准和依据,用电申请指南及有关的电力法律,法规,提高办事透明度,让客户“只进一个门,只找一个人”就办好用电手续。设立完善、合理的工作岗位,做到“一岗多人、一人多岗”。同时要设置咨询岗位,对客户的提问要做到百问不厌,提供微笑服务,营业厅内可以设置大堂副理,引导客户办理手续,解管客户的疑问。同时要注意协调好供电企业内部各相关部门之间的关系,努力缩短客户申请用电的时间,企业内部要建立业扩流程督办制度,确保工作的按时完成。(
2)不断推出新的服务方式和服务项目,随着科技的发展,客户对供电企业的服务方式和服务项目不断提出新的要求,供电企业应及时根据客户的需求,供电企业及时根据客户的需求不断推出新的服务方式和服务项目,做到服务方式多样化。(3)提供完善的售后服务。建立电力事故抢修中心,实行24小时值班,确保维修人员在承诺的时间内到达现场,在县供电营业所也要配备抢修力量,让农村客户也能享受到与城镇客户同等的待遇,利用电检查的机会,指导客户合理、经济、安全地使用电力,及时为客户解决困难,将服务意识充分体现在用电检查的全过程。
二、市场开拓策略
加强需求侧管理,培育和开发潜在的用电市场。(1)利用价格杠杆刺激电力消费开培育潜在的电力市场,在保证综合电价水平满足国家宏观调控目标前提下,根据所提供电力的质量和服务,研究并设计出可以激励客户需求的各种电价,如制定可供消费者选择的低谷电价,节