客户满意度衡量评估说明书.xls

文档介绍：恒顺洋伞有限公司

文件类别客户满意度衡量/ 评估说明书文件编号 WI-82201
QP 版次 1
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1、个别客户满意度之衡量方法
、满意度的分数﹙Xi﹚,如下表:
满意程度非常满意满意尚可不满意非常不满意
分数 5 4 3 2 1
、重要系数为Bi
、个别客户之满意度﹙CSS﹚
CSs ﹦∑XiBi ×100
5∑Bi

、个别客户有下述任一状况时,业务部应深入了解并将改善措施回报客户
、任何一项调查项目被客户勾为“不满意”﹙含﹚以下者
、CSS﹤60
、对本公司之满意度分数小于对与本公司同类之其它供货商之平均
、~
中的地位﹙可计算、评估于回收表之空白位置﹚
2、全体客户满意度之衡量方法
、设客户满意度调查表回收之有效份数为m﹙属于直接客户部份﹚,全体直接客房
满度分数为CSs: CSS﹦∑CSs
m
、上述计算结果有下述任一状况时,业务部应立即报请总经理/董事长召开紧急会议
商讨原因及对策:
、本公司之CSS ﹤60;
、本公司之CSS小于与本公司同类之竞争者之平均;
、上述计算过程、结果应记录于「CSs计算/评估表」内;
、本公司之CSS 应纳入持续改善项目内。




核准审查编制制订日期; 年月日

修订日期: 年月日
表单编号:FM-42101 版次:1
恒顺洋伞有限公司

文件类别客户满意度衡量/ 评估说明书
QP

1、个别客户满意度之衡量方法
、满意度的分数﹙Xi﹚,如下表:
满意程度非常满意满意尚可
分数 5 4 3
、重要系数为Bi
、个别客户之满意度﹙CSS﹚
CSs ﹦∑XiBi ×100
5∑Bi

、个别客户有下述任一状况时,业务部应深入了解并将改善措施回报客户
、任何一项调查项目被客户勾为“不满意”﹙含﹚以下者
、CSS﹤60
、对本公司之满意度分数小于对与本公司同类之其它供货商之平均
、~
中的地位﹙可计算、评估于回收表之空白位置﹚
2、全体客户满意度之衡量方法
、设客户满意度调查表回收之有效份数为m﹙属于直接客户部份﹚,全体直接客房
满度分数为CSs: CSS﹦∑CSs
m
、上述计算结果有下述任一状况时,业务部应立即报请总经理/董事长召开紧急会议
商讨原因及对策:
、本公司之CSS ﹤60;
、本公司之CSS小于与本公司同类之竞争者之平均;
、上述计算过程、结果应记录于「CSs计算/评估表」内;
、本公司之CSS 应纳入持续改善项目内。




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