文档介绍：建立客户服务的专业能力
Building Account Service Expertise
永安信管理(四川)有限公司
Everassion Consulting (Sichuan) Co., Ltd.
2002-04-15
什么是专业广告公司的客户服务?
客户服务是……
客户与广告公司之间
广告公司各职能部门之间
客户服务是……
负责广告公司与客户之间的所有业务运作
对广告公司提供的服务质量承担全面的最终责任
客户服务是……
与客户一道发展广告推广策略
为公司内各部门的工作设定方向
驱动广告公司与客户的业务关系
客户服务是……
监督和控制所有业务的工作进程
协调公司内所有部门的工作
客户服务是……
保证公司从与客户的业务获得合理的经济利益和利润
捍卫公司权益,维护公司形象
为什么客户服务至关重要?
广告作业质量
与客户的健康业务关系
公司效率和效益
客户服务处于信息流通的中枢
客户服务责任重大:
对与客户的所有业务负有全部的最终责任
对公司业务运作的失误和问题不存在借口,不容推诿
责任范围不存在例外
客户服务工作职责极为全面
客户服务工作职责
信息沟通和交流
业务实施
协调
客务策划统筹
对外沟通和交流:与客户
对内沟通和交流:与公司内部人员
接受客户指令(Client’s Brief)
获取产品信息
计划会议时间日程
延迟交稿期限
知识:
市场情况和消费者行为
客户业务的深入了解
服务:
广告服务质量
广告服务的全面性
信任感:
公司能力(令客户对公司保持信心)
公司可靠性(言出必行,一诺千金)
公司可信性(令客户对公司服务局限保持一定宽容)
为公司职能部门提供准确、简要、充分和有用的信息和指引,发展适当的工作要求(Briefing)
与同事保持持续性和双边的交流
业务实施过程中应特别注意:
核定公司工作和服务的质量
要求并确保向客户提供:
合乎策略,独特有效的广告
精确的工作和服务
可能条件下尽善尽美的工作和服务
按照工作程序要求和确保职能部门贡献和合作
有效的时间控制
确保工作在承诺的时限内完成
规划工作流程和时限:
预测和计划
设定可行和客户接受的日程表
维持一定灵活性
有效的财务控制
保证在成本预测Cost Estimate)内进行支出
正确合理的成本预测
理性的判断
客户认可
确保按时按量的公司收益,保证公司利益增长
引领团队合作:
提供正确方向的领导
遵循公司规章制度和业务原则
提供准确和充分的信息
激发工作热情,鼓舞士气
尊重并关心团队成员
引导团队工作情绪
帮助团队成员克服困难和忧虑
策划:为品牌成长注入策略意见;
研究:充分发掘和完善消费者认识;
创意:树立品牌形象(lmage)和标识(Signal);
媒介:建立品牌与目标受众的关联性(Association);
直销和推广:创造“品牌世界”(Brand World)
客户(品牌)的成功
品牌成长才能带来公司效益的增长
品牌如何成长?
带动市场和品类的增长
发展产品延伸(Line Extension);
品牌成功才能建立与客户的长期合作关系
客户与公司之间形成信任感和忠诚度
公司有机会得到客户新产品的业务
客户服务工作内容
一般工作模式
项目运作程序
日常业务文件
“品牌发展蓝图”(Brand Future)
品牌回顾(Brand Review)
竞争性分析
媒介花费和成效分析
创意分析
店访(Store Check)和零售点动态分析
关键性创意评估
广告战役的策略推荐
主动性活动发起
市场调研和分析
对客户业务的了解和知识
日常客户联络
工作流程和交通(Traffic)
知会所有有关人员
预算控制
准时的会议和文件传送
及时的广告机会发掘和评估
电话及会议记录,会议笔记
工作进展报告,工作日程
客户服务调研/媒介/创意工作内容

特别注意:
按正式模式起草“调研要求”(Research Brief)
为调研部门和执行机构提供充分策略背景
调研方案(Research mendation)
应与客户反复沟通修正直至最后确认实施
调研开始前备齐全部所需材料
概念板(Concept Board),故事板(Story Board),广告作品,包装设计,产品榈,辅助激发材料
(Stimulants)等
费用控制
向客户报价收款
控制公司内部调研规模和费用
亲自参与调研过程
正式调研报告前即及时与客户汇报调查动态和初步发现
有能力独立计划和操作小规模调研项目

特别注意