文档介绍：退换机、维修机汇总信息
编号:QR15-01-02
机型截止本月
I类退换机总量截止本月
进销存总销量退换机率% 机型截止本月
维修机总量截止本月
进销存总销量维修率% 机型月
维修量月
送修量送修率% 机型月
送修量月
修复量修复率%

1、退换机率(10%):
退换机率=截止本月退换机量/ 截止本月进销存总销量
顾客满意度依据退换机率分为五档:很满意:退换机率≤8%;较满意:8%<退换机率≤15%;一般:15%<退换机率≤20%;不太满意:20%<退换机率≤25%;不满意:退换机率>25%
2、维修率(10%):
维修率=截止本月维修总量/截止本月进销存总销量
顾客满意度依据维修率分为五档:很满意:维修率≤3%:、较满意:3%<维修率≤5%;一般:5%<维修率≤6%;不太满意:6%<维修率≤7%;不满意:维修率>7%
3、送修率(10%):
送修率=送总部维修总量/(分公司维修总量+送总部维修总量)。
揭示客户服务人员的维修服务能力。顾客满意度依据送修率分为五档:很满意:送修率≤15%;较满意:15%<送修率≤20%;一般:20%<送修率≤25%;不太满意:25%<送修率≤30%;不满意:送修率>30%
4、修复率=修复量/送修量(10%):
修复率揭示总部的维修服务能力。顾客满意度依据修复率分为五档:很满意:修复率≥;较满意:≤修复率<;一般:≤修复率<;不太满意:≤修复率<;不满意:修复率<