如何提升客户满意度.ppt

文档介绍：如何提高客户满意度
客户满意度的概念
1
客户满意度的影响因素
2
提高客户满意度的途径
3
目录
客户日常常见问题解答
4
客户满意度
客户满意度,也叫客户满意指数。

是服务性行业客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之,就是客户通过对一种产品(服务)可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
智能手机?
客户满意?!
用户体验
影响客户满意度的因素
一、企业因素
二、服务及施工
三、沟通因素
四、客户关怀
沟通因素
沟通渠道
反馈时效
客户关怀
及时回访
多次确认
尊重理解
客户服务理念

,请参考第一条
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一切以客户为中心(不一定正确)
客户并不专业
提高客户满意度的途径
一、公司企业:
1、规范制度、按流程办事。(流程顺畅,效率提高)
2、权责明确,划分责任人。(避免推诿,对接明确)
3、畅通客户投诉渠道、及时处理、事后分析。(前事不忘,后事之师)
提高客户满意度的途径
二、重视服务承诺
服务承诺:企业向客户公开表示的要达到的服务质量
服务分为功能性服务和心理服务。
功能性服务——为顾客提供方便,为顾客解决各种各样的实际问题。
心理服务——让顾客经历愉快的人际交往,让顾客得到心理上的满足。