文档介绍：《销售与客户管理》 课程概述
银河
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销售与客户管理
营销与销售的区别是什么?
营销:一个机构针对一个市场的行为
你能作为吗?......
销售:一个团队针对一个客户的行为
你能作为吗?......
销售(市场)性质的变化:
1、消费品市场
客户对象是什么?
个体(群体中的)
购买原因是什么?
冲动(计划性弱)
2、工业品市场
客户对象是什么?
机构(企业)
购买原因是什么?
理性(计划性强)
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销售与客户管理
消费品市场
市场型的营销行为
对象特征:群体、范围、共性
销售特征:广告、促销、产品导向
物流特征:渠道、商场、人流量
购买特征:小额、一次性客户接触/一次购买
人员特征:导购(员)
工业品市场
客户型的销售行为
对象特征:个体、深度、个性
销售特征:针对性、解决方案、需求导向
物流特征:直销、拜访、关键客户
购买特征:大额、多次接触/多次购买
人员特征:客户经理
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销售与客户管理
市场营销--管理管什么?
市场分类(特征)
市场策略…
产品策略
价格策略…
客户销售--管理管什么?
客户分类
客户策略…
客户管理
销售流程管理
吸引、拉动
等待…
宏观的、概率性的、自然的、不可控的成分
探询、推动
出击…
具体的、个性化的、必然的、可控可操作的成分
课程的目标:掌握这种客户导向型的、行为主动的、有必然性的、可控可操作的、可进行流程化管理的销售技能
行为特征:
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涉及的内容:
教材内容(参考)
《综合能力》中的面试模拟
《销售技能》
大客户销售(整合方案销售、目标客户销售)
计算机网络应用系统的基础架构
整合方案销售模拟(软件)
常规销售拜访模拟
方案销售拜访模拟
案例分析——销售方案制定
销售与客户管理
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销售与客户管理
涉及的内容(2):
1、大客户方案型销售:
1)TAS(Target Account Selling)
2)ISS(Integrated Solution Selling)
3)ISS销售模拟
2、销售流程(见下页)的管理
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ISS销售流程图–概瞰–关键概念(行动指南)
拜访前的准备/ 研究
激发兴趣
诊断问题并创建一个愿景(这个愿景是基于自己的解决方案)
现行的机会
机会评估/ 竞争策略
重新创建一个愿景(根据自己不同于对手的能力优势)
访问到权力人
发展/ 管理评估计划
–总结前面讨论出的要点
–解决能力的验证
–实施计划
–精化初始的价值建议
–设定确立成功的标准
–法务/ 技术/ 行政部门的批准
–回顾/ 评估/ 确定建议书草案
到达最终协议
检测/ 以当初确定的成功的标准
带动/寻找新的机会
测定业务对象合作(投入)进程的关键点
Yes
No
No
No
No
Yes
Yes
Yes
是
权力人
?
继续?
确定
出来并
重访
TAS
确定
出来并
重访
TAS
BP
BP
BP
BP
BP
BP
=
潜在的
开始
现行的
BP
销售拜访:定义“痛”或急迫的业务问题
鉴别机会
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TAS 方案销售流程处理步骤(量化管理、Review的依据)
探询
确定
发展
结单
方案
验证
部署
鉴别潜在的
机会
确认机会是
属于
区域内的/客户
并且符合市场
标准
拜访前的准备
计划和调研
鉴别选种的
关键角色的
潜在的痛
激发选种的
关键角色的
兴趣
鉴别机会中
潜在的
Sponsor
进行机会评估
确定机会
选择竞争策略
痛被Sponsor
认同
发展或重建
需求
偏向于自己的
特殊能力
(购买愿景)
商讨
访问到权力人
送Sponsor
沟通交流信
Sponsor
承诺议定
访问到权力人
揭示出
Power的痛
发展或重建
需求
偏向于自己的
特殊能力
Power同意
探究
鉴别确定
购买流程
送 Power
沟通信并提议
评估计划
获取Power
对评估计划
的同意
执行评估计划
相关步骤
(计划进行中):
满足其它
业务负载
总结相关结果
送给客户的
关键角色
发展初始的
方案
精化初始的
价值建议
送相关合同文
件到法务部
审核
初步的方案
得到认可
继续执行
评估计划
提交修炼的
方案及实施
计划送审批
完善的价值
建议提交
成功标准
被认同
得到法务部
的审批
进入方案
的预审
寻检业务
建议问题
得到口头认同
排解客户
风险
增加竞争元素
商议合同
签定合同文本
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