文档介绍：话务员
一、业务技能
一、填空题
1、铁路电话工作必须坚持的方针,坚持全心全意为用户服务的宗旨,以为准则,为用户提供优质、高效的服务。
2、为合理有效地掌握话路运用情况,应的进行电话流量、,随时做好话路调整,以适应用户的需要。
3、查号台报号可采用和报号方式。
4、对首长通话不论在其管辖范围内外,用其他电话记录时,只要说明或,均按原通话种类办理。
5、是铁路电话管理和电话工作人员进行工作的依据。
6、各级电务部门应组织话务人员学****技术业务,必须达到《铁路工作技术标准》中
的要求,经过技术考核,合格后方可上岗。
7、长途半自动发是由的通话。
8、是分析话路运用效率、劳动生产率、设备技术改造的主要依据。
9、电话所应随时掌握话路的音质音量,发生故障时,应并,恢复后,经过方可使用
10、根据铁路系统各单位的业务性质的需要,分为和普通通话。
11、接通每次通话后,必须以,进行溜线,掌握音质音量是否正常。
12、认真执行交接班制度,做到
13、根据及话务构成,设置各级网路组织。
14、各所处理申告事项,必须,及时处理,使申告人得到满意答复。
15、话务员应该遵守“四必须”:必须保证首长电话礼貌、迅速、准确接通,必须,必须对所有客户一视同仁,必须做到业务忙闲一个样。
16、话务员应该遵守“四不准”:不准发生领导不满意的情况,不准推诿、扯皮、迟接、误接,不准对不了解铁路电话或有疑难问题的客户采取不负责任的行为和做法, 。
17、铁路电话工作人员必须树立的责任意识和观念,严格执行,努力学****不断提高工作的业务技能和服务水平。
18、兰州铁路局下属有个客运段,分别为
19、通话为一天的通话量。
20、“117”立接制事故救援台应保持良好的运用状态,电话所要指定专人每天进行。
22、遇到等紧急情况,为使现场与上级领导机关迅速通话和传输图象所采取的属于应急通信。
23、《公民道德建设实施细则》中提出我国每个公民必须遵守、勤俭自强、敬业奉献的二十字基本道德规范。
24、是铁路工作永恒的主题。
25、应答时限是指用户拨号完毕到所需要的时间。
26、接通每次通话后,必须以进行溜线,掌握音质音量是否正常。
27、是做好电话工作的根本保证,是话务人员应具备的
。各级电务部门必须经常进行通信保密教育,不断提高话务人员的保密观念,
。
28、铁道部的组装略号为车辆调度的组装略号为救援列车的组装略号为
29、.用户使用紧急通话时,应简要说明。
30、长途通话接转方式分为
五种。
31、长途电话应按通话种类顺序接通。种类相同的按接通。遇有特殊情况,电话所可的原则, 处理。
32、建立健全质量管理制度,以,加强和作业过程中的检查,把好质量关。
33、成都的站名略号铁路医院的组装略号是。
34、查号台的抽查方法为每月对话务员抽查不得少于次。35、混合接续:由和接通的通话。
36、凡不能正常通话或通话堵塞时,可征得有关的同意,采取迂回接转,按转话办理。
37、话务员必须按照和的要求,努力学****技术业务,熟练掌握,提高
38、指在特殊紧急情况下,对突然发生的等非常情况,即将遭受或已经遭受严重损失,必须立刻呼援或处理所记录的通话。可以中断一切立即接通
39、有权使用“117”的单位领导为公安部门的正副职领导的办公及住宅电话以及的电话。
40、.查号台的优质通话条件
41、电话记录号码每日自止,从1号起顺序编号,不得使用重号。
42、铁路通信应符合规定的相关技术标准和质量要求,确保
安全、可靠、
43、接通长途通话前,确认用户后,应向用户预告。
44、查号台次数,查号计算。
45、对首长通话不论在其管辖范围内外,用其他电话记录时,只要说明或,均按原通话种类办理。
46、一次通话的时间是从时止,被中断而又补接的通话,按计算。
47、记录台应答时限是
48、由于电话接转工作上的错误及
,经用户反映,情况属实者,计算电话不良反映。
49、长途台电话时限条件:从用户记录电话时间起到双方用户答话时间止,直达通话为分钟,转话为分钟,经过两个以上转话所为分钟。
50、查号台优质通话的计算方法:报号速度:从用户询问完了到报出电话号码每次不超过
秒
二、选择题:
1、话务员造成差错及不良反映由( ) 负责。
A. 直接责任者 B. 领班 C. 相关人员
2、铁路局局长,党委书记,总调度长属于( )通话种类。
A. 普通 B. 调度 C. 首长
3、填记处理通话票各种记录,应注明处理的( )。
A. 时间、姓名 B. 时间、代号 C. 姓名,代号 ,时间,代号
4、查号台的报号速度为( )。
B. 15秒 C. 20秒