文档介绍：人民商场股份有限公司
营业现场服务管理规范
(试行稿)
为完善服务现场管理体系,规范服务行为,深化服务内涵,提升员工整体服务水平,以独具特色、细致入微、温馨舒适的服务赢得消费者的信赖,塑造良好的企业形象,特制定《人民商场股份有限公司营业现场服务管理规范》。此规范包括营业现场各岗位规范、营业现场相关规定、营业现场管理具体考核办法三部分。
营业现场各岗位规范
员工上岗程序
一、营业前准备:
第一遍铃响时间:早晨8:30
1、提前进入工作岗位,收好个人物品;穿好工装,佩戴好证章,自行检查发型,修饰面貌。
2、列队点名,由主任或经理整队点名讲评,要求:严肃认真,队列整齐,点评时间不短于5分钟。
3、清扫责任区卫生,搞好商品陈列,补足上好全天货,做到库有柜有,不脱销、断档。
4、检查商品标签,做到一货一签,货签对位,标签书写工整,内容填写准确规范。
5、备好售货及包装用品;牢记顾客预约服务,及早落实办妥。
8:55 迎宾开始
听到广播提示后,一、二楼全体员工停止一切工作按指定位置站好,面向通道准备迎宾。
迎宾要求:员工距柜台10-15厘米站立,均匀分布在柜台前。开架售货班组的员工按指定位置站好,在不接待顾客时,按基本站姿站立,两手相握叠放于腹部或自然下垂,身体直立,双脚与肩同宽或自然靠拢。面戴微笑,:10迎宾结束。
二、营业中接待:
1、营业中员工应按照规定的服务程序接待顾客,不得出现违纪行为。在无顾客时,员工应经常擦拭货架柜台,,柜台货源充足后,再按规定的站姿站位站好。
2、交接班时员工要注意自身形象,表情及动作要严谨,未穿工装或仪表不整不得进入柜台,不得聚伙聊天、说笑打闹。按要求完成交接班后,应立即离岗,不得逗留。
3、顾客在商场购物、休息时遇到困难或发生意外,当事员工(或周围员工)根据情况有协助解决或及时通知有关部门的义务。
4、接待退换货的顾客同样要主动、热情、耐心,解决不了的陪同顾客找主任或经理。
5、对已撤品牌的所售商品,如顾客有疑问或困难,应及时请示主任和经理。
6、晚7:00以后,员工方可结算、对帐,营业时间不允许在柜台内做帐。
三、营业结束:
1、第一遍闭店铃响后,开始送客:营业员要耐心接待好最后一位顾客,不准催促顾客,柜台前无顾客时停止一切工作,按规定的站姿站立在指定位置。
2、第二遍铃响后:交款人员交款;营业员清理卫生,垃圾杂物要放于指定地点;按要求做好安全防范工作,检查有没有留在店里的顾客,切断本专柜电源,防止事故发生;然后,营业员方可更换工装。
3、第三遍铃响后,员工离开柜台,从指定出口离开商场。
主任岗位规范
一、建立经营品牌、经营厂家档案
包括:品牌名称、生产厂家名称、厂址、结算单位名称、代理人姓名、地址、联系方式等。
二、建立员工花名册
包括:正式员工及厂方员工姓名、证章号码、身份证号码、工作时间、政治面目、出生年月日、家庭住址、联系方式、爱好等。
三、建立品牌销售台帐
包括:品牌、所占营业面积、销售利润计划、日销、周累计、月累计及完成计划百分比。
四、每月负责向厂方催收其应负担的本部营业员工资。
主任日常工作规范
一、主任要从部门基础建设做起,关心、团结、带动、激励员工,在日常工作中注意发现和培养典型,推荐本部的服务品牌。
二、对现场管理切实负起责任,除正常班务外,及时处理各种应急事件,如顾客投诉接待、各种检查等,并做好工作日记。准确做好员工考勤。
三、掌握经营品牌的全面相关资料。
包括:经营品种、价位、面料款式特点、针对的消费群体、消费者反馈评价,并将其经营状况定期与厂家沟通。要求货品上柜2日内整理出基本的品牌资料。
四、每日检查商品陈列,督促新到货品及时上柜,短缺商品随时补足,滞销品种督促厂家换货,保证畅销品种齐全丰满。
五、定期业务总结。自觉做好周报、月报,及时总结分析,对业务经营情况,服务管理状况清楚掌握,做到心中有数。
六、熟知商场有关物价,质检政策,负责督促,检查各专柜正确填写标签,保证合法、守序经营。
七、负责离岗证的日常管理工作。
八、监督指导各专柜做好盘点工作,并做好盘点表。要求主任一个月跟一个专柜。负责审核各厂家结帐金额和结帐手续。随时掌握经营动态,人员状况。
九、负责本部门员工安全培训及区域安全消防检查和商品安全,经常检查,及时上报,排除不安全隐患。
主任一日工作程序
一、负责早晨列队点名,点名内容:1、清点人数;2、向员工公布本部及各专柜的销售进度完成情况,并针对销售及服务问题的专柜和个人进行讲评;3,传达公司或商场最新的会议精神,并贯彻到实际工作中去;4,布置当天的工作任务,并提出要求。
二、点名后,督促员工清理柜台卫生