文档介绍：导游业务
——邹良洁
绪论
一、导游服务产生和发展的历程
二、我国导游服务现状
现状
策略
三、如何做一个出色的导游员
“六要素”的形成及其重要性
⑴更新观念,创新提高
⑵刻苦不断,嘴皮常练
⑶全面发展,口笔并重
⑷善于总结,汲取教训
⑸注重细节,学会自查
⑹做到“五勤”,全面提高
第一章导游人员
一、导游员的概念
二、导游员的分类
⑴按业务范围划分
⑵按职业性质划分
⑶按导游员使用的语言划分
⑷按技术等级划分
⑴国际入境旅游导游员
⑵国际出境旅游导游员
三、导游员的职责
⑴根据旅行社与旅游者签订的合同或合约,按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览;
⑵负责为旅游者导游、讲解,介绍中国文化和旅游资源;
⑶配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等,保护旅游者的人身和财务安全;
⑷耐心解答旅游者的问询,协助处理旅途中遇到的问题;
⑸反映旅游者的意见和要求,协助按旅游者会见、座谈等活动。
、全陪、地陪和景区导游员的职责
⑴海外领队的职责
⑵全程陪同导游员的职责
⑶地方陪同导游员的职责
⑷景区导游员的职责
四、导游工作对导游员的要求
⑷跨文化性
⑵脑体高度结合
⑶复杂多变
①服务对象复杂
②游客需求多种多样
③接触的人员多,人际关系复杂
④要面对各种物质诱惑和“精神污染”
⑴独立性强
⑴良好的职业道德
⑵优良的心理素质
⑶合理的知识结构
⑷多方面的综合能力
五、导游员的行为规范
,坚持“内外有别”原则
、自爱,不失人格、国格
,执行请示汇报制度
⑴资格培训
⑵岗前培训
⑶岗位培训
⑷年审培训
⑴培训理念
⑵培训方法
八、导游服务质量管理制度
第二章旅游团队导游服务程序与服务质量
一、地方导游服务程序与服务质量
(一)接待前的准备工作