文档介绍：置业顾问工作指南
目录
岗前指引及岗位职责
销售流程与操作规程
客户服务手册
客户不满及客户投诉
销售现场礼仪形象服务标准
违规处理及判罚标准
例会及考勤制度
绩效考核
各类表格的形式与使用
第一章岗前指引及岗位职责
一、置业顾问岗前工作指引
正式录用→跑盘→培训→观摩→考试→辅助接待→二次考试→上岗
置业顾问入职及到岗流程指引:
正式录用
收到录用通知后,到人力资源部填报入职表;
跑盘
(1)项目管理中心根据跑盘管理细则安排跑盘事宜;
(2)按要求按时间完成跑盘作业;
(3)每周二和周五,项目管理中心将置业顾问的跑盘作业交人力资源部存档;
培训
(1)参加公司入职培训(含公司企业文化、公司基本制度、礼仪、薪酬制度等课程);
(2)置业顾问工作指南培训;
(3)置业顾问专业知识培训(含建筑基本常识、房地产法律法规、环境园林设计、建筑设计等课程);
(4)置业顾问销售技能培训(含各种票据的使用、认购合同、买卖合同、财务、保险、按揭等课程);
(5)置业顾问营销技巧培训(含TOPSALES是怎样炼成的、客户心态分析及销售技巧和案例技巧等课程);
观摩
(1)到楼盘观摩客户接待流程、销售流程;
(2)掌握项目周边情况及本项目详细状况;
(3)熟悉团队氛围,了解同事;
考试
(1)跑盘考试;
(2)置业顾问项目手册考试(项目200问);
(3)各类培训课程考试;
(4)案场经理要求的其他考试。
上岗
各项考试合格后方可上岗(合格分每项不低于85分)。
二、置业顾问岗位职责
1、爱护深圳鼎诚,倡导积极传播公司企业文化;
2、遵守公司各项规章制度,认真完成各项工作;
3、倡导积极主动地完成楼盘销售工作,发挥个人最大潜力,实现创收;
4、热情接待每位客户,了解客户真实需求,提出置业方案,并能准确回答客户提出的购房问题;
5、认真、详实地做好客户登记,及时跟踪服务,争取高的成单率和月创收;
6、及时填报《客户成交档案表》等各项报表,做好售后服务,如协助办理按揭、入伙等事宜;
7、提倡保持售楼部形象达标(按售楼处达标标准,售楼处友谊达标标准详见附件),形成良好工作****惯;
8、上班着公司统一制服,保持良好的职业形象;
9、对业主不得做任何超标准、超范围的承诺,尊重开发商,未经案场经理许可不得直接与开发商对接;
10、保持积极的工作状态,同事间相互团结与配合,互帮互学,共同进步,做好义务接待工作;
11、工作当中遇到困难和疑惑,加强沟通,及时解决,不要私下议论;
12、维护公司形象,严格保守公司商业秘密,各类资料、信息、规程、制度以及其他类信息不得外传。
销售流程与操作规程
置业顾问销售流程示意图:
上岗客户接待、电话接听项目介绍带客看房客户洽谈
确认房号并完成销控电脑下单(开临时定金收据收取临定)
领取认购书并登记签署认购书并复核开正式定金收据收回临时定金收据再次通知销控
提醒客户交付首期款签正式买卖合同收回认购书及正式定金收据通知按揭及收取按揭资料售后服务
流程分解:
上岗:各项考试合格后方可上岗
电话接听
(1)确定好接听电话的顺序
(2)站立接听,作好接听记录(包括及时记录《进线客户服务手册》和自己的《客户服务手册》);
(3)作好每天进线电