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呼叫中心半年度工作总结1
XX年上半年，在分公司的正确引领下，在信息部领导的正确领导下，在呼叫中心全体员工的共同努力下，针对平安生产管理存在的薄弱环节，突出重点，加强管控，做了大量而有效的平安工作，取得了良好的工作成效，圆满地完成了XX年上半年呼叫中心平安生产管理的各项任务。回顾XX年上半年平安生产管理，不禁心生感叹，有阅历教训，有成果收获，也有须要在工作中持续改进的工作方法和工作思路，现将96777呼叫中心XX年上半年度年平安工作总结、平安生产形势分析，以XX年下半年度的平安工作安排汇报如下：
一、领导高度重视全面开展平安生产管理工作。
为进一步做好96777呼叫中心生产管理工作，切实加强对平安生产工作的领导，呼叫中心把平安工作列入重要议事日程，由科室主任干脆抓，科室副主任详细抓，、各客服分队及现场平安员详细分工负责组织实施，全面深化地开展呼叫中心的平安生产管理工作，形成了上有领导抓，下有人员管理的齐抓共管的良好局面。
二、组织机构健全各项平安制度措施。
依据公司、分公司、信息管理部的要求，建立健全了平安生产管理体系，加强了领导，分工明确，科室主任负责整个项目的平安工作，科室副主任主抓工程的平安生产工作。呼叫中心设专职平安员，全面监督和指导现场的平安生产，各客服分队设置了义务平安员，刚好了解和反馈日常工作中发觉的平安信息。依据呼叫中心工作开展的特点，合理编制了平安生产制度及各项保证措施。组织落实了平安生产体系的建设，为呼叫中心的平安生产供应了强有力的体制和组织保证，为平安生产工作供应了有利的前提条件。
三、制度保证，措施到位。
1、建立平安生产工作领导责任制和责任追究制。由科室主任负责，将平安生产工作列入各客服分队的目标考核内容中，定期进行严格考核，严格执行责任追究制度，对造成重大平安事故的，要肃穆追究有关领导及干脆责任人的责任。
2、签订责任书。呼叫中心与各客服分队层层签订责任书，明确各自的职责。将平安教化工作作为对员工及分队年终考核的重要内容之一，实行一票推翻制度。贯彻“谁主管，谁负责”的原则，做到职责明确，责任到人。
3、不断完善呼叫中心平安生产工作规章制度。建立健全呼叫中心平安生产的各项规章制度，并依据平安生产工作形势的发展，不断完善充溢。建立健全定期检查和日常防范相结合的平安生产管理制度。
4、建立项目平安事故处置预案制度。呼叫中心建立事故应急救援领导小组，制定了平安事故处理应急预案制度。
四、加大平安生产技术交底力度，提升规范操作实力。
由于各客服分队的坐席代表来自不同的地方，多为年轻女员工，给呼叫中心的平安生产管理工作带来了肯定的难度。为此，呼叫中心平安人员在每次交接班会议以前，了解当前平安信息和各规程制度的更新，使每位员工明白各种操作规程及规范要求，做到规范工作平安生产，为平安生产打下了坚实的理论基础。其次，组织现场平安管理人员进行培训，使其明白各项平安生产的相关规定及操作要求，提高平安管理人员的政策理论水平，强化其责任心。
五、加大平安宣扬力度，潜移默化地使员工在日常工作过程中接受平安生产教化。
平安生产教化工作不是可有可无的一门工作，是呼叫中心平安生产工作最重要的一部分，我们平安生产的指导思想是“平安第一，预防为主，综合治理”。因此，平安生产教化工作是“预防为主”的前提。在平安生产教化工作为，我们不只停留在会上讲，书上学，还应详细落实到施工当中去，半年来，呼叫中心在宣扬教化上花了不少心思，依据呼叫中心人员及环境特点，在呼叫中心工作区及休息区合理位置设立标记标牌。使员工在工作的过程当中即能受到教化，同时也给大家一种警示，从根本上预防各类平安事故的发生。
六、严格检查制度，消退平安隐患。
呼叫中心依据不同时期的平安生产工作重点的不同，组织相关人员对平安生产重点部位进行系统的检查，对查出的平安隐患点派人跟踪在规定的时间内整改，并在每次交接班会议上进行通报指责，对于严峻的平安隐患，要求各客服分队队长必需到场亲自监督，直到整改完毕后上报科室，由科室平安工作分管领导验收整改成果。XX年上半年度，呼叫中心分别制定了《呼叫中心机房防火制度》、《呼叫中心备勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心办公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚间归寝管理方法》共6项管理制度，《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项紧急方案，并通过sms系统录入风险17条，提出平安生产开展合理化建议24条。
七、防护用品的发放及各类应急预案的制定及演练。
依据平安生产规范要求，进人工作间必需配戴工作证，定期制作教化宣扬平安生产工作理念的板报，刚好清点呼叫中心的消防用品数目、位置并娴熟运用方法，现场抽查，防护用品的普及率，做好全员培训做到人人知晓。为有效地预防各类事故的发生，对现场可能出现的平安事故能够快速有效的抢险，项目部依据平安生产规范要求及业主要求，编制了《呼叫中心大面积航班延误应急预案》、《呼叫中心客服系统故障演练方案》、《呼叫中心应急疏散演练方案》共3项应急预案。呼叫中心半年度工作总结2
一、从事客户服务工作首先要学会的是倾听。
我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达实力不同，所以更要留意倾听。从客户的只言片语当中找寻信息点，来为客户供应所需的帮助。再次是专业学问的驾驭，这里指的专业学问不单只是本公司的产品信息及功能，更要适当驾驭同行业，同类产品的信息及其优缺点。
二、要学会换位思索。
当你以饱满的精神，甜蜜的语音以及恳切的看法换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要懊丧甚至生气。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教化程度不同，表达的方式也就不同，你应当设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更生气，语言是否会更激烈。这样你的心态就会平和，思路会更清楚，更好的为客户服务。
三、专业沟通技巧的驾驭及运用。
用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户供应优质、人性化的帮助。除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值服务系统，我们可以引导客户转向自助服务以及推出vip客户的实惠政策并提高客服代表自身的营销意识。
呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的发展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对服务的满足度认可，这也就更加显示了客户服务的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。呼叫中心半年度工作总结3
时间荏苒、日月如梭，这一年来，在部门领导以及主任的关切、帮助下，努力做到爱岗敬业，恪尽职守，以务实的工作作风、坚决的思想信念和饱满的工作热忱，较好地完成了自己的本职工作和领导交办的工作。我紧紧围绕提高呼叫中心工作效率以及工作质量这两个重点，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，促进呼叫中心工作效率的提高，较好地完成了各项工作任务。现简洁总结如下：
一、首先，由于不断有新小区的开发，我们业务量也在持续增加。
这一年来共接到电话近次。其中报修电话近次，其中突发事故近次。在受理突发事故时都在第一时间上报相关部门及各领导，并做好和用户之间的沟通，学会忍耐和宽容，须要包涵和理解用户。故障复原后也会第一时间回访用户状况并向各领导报告。
二、对用户实行友好的看法。
回访用户也是很重要的可以了解用户对于我们服务的一些看法，有助于了解修理人员的修理状况与用户的建议。作为一位优秀的客服人员要具备亲和、专业、真理瞬间的条件，因为确保用户满足的关键人物是每一位接听用户电话的员工。
三、情感服务。
客服人员替用户解决问题的第一件事恒久是处理用户的情感，情感服务也是工作的一部分，遇到用户不满的时候要正确看法刚好处理。要做到令用户满足，以构筑良好客服关系为服务目标。
在这一年的工作中也领悟到在工作中心态很重要，工作不仅要有激情还要有着积主动的思想和平和的心态才能促进工作进步，不断提高自己。不过在以后的工作中也还是须要吸取他人的阅历来弥补自己的不足，不断丰富自己的专业技术学问才能更好的帮助用户，让自己更进一步。
我将努力改正过去工作中的不足，接着仔细工作，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的看法，与同事多合作，与领导多汇报工作状况，来更好的完成本职工作，合理支配工作，为公司的发展尽一份力。呼叫中心半年度工作总结4
一、在职员工培训工作状况
20xx年第一季度我中心共实行内部培训18场。其中业务培训占78%，系统操作培训占5%，规章制度与职业道德培训占11%，服务技能及心态培训占6%。共实行考试3场。
其中业务方面的培训，着重点为省分每月下发的培训质检重点业务及总部拨测的热点问题。如3g合约安排、沃家庭、国际漫游业务、校内1+、灵通转g等重点业务，这些业务培训既有效保障了拨测成果，也满意了客户的询问需求。
系统操作方面，因3月中旬客服呼叫系统由原3。0升级到6。0，系统在操作界面及功能上有了较大的变更，我中心刚好组织了客服代表培训，保证了客服代表对新系统的操作娴熟度，实现了系统操作的平稳过渡。
为提高客服代表与客户沟通实力，我中心针对日常录音进行分析，结合实际案例，理论联系实际，深化浅出的的对沟通技能及语言表达技巧做了培训，通过培训客服代表相识到了工作中存在的缺陷并做出了改进。
为更好的规范员工的行为，创建和谐班组。我中心对20xx年公司及部门规章制度、绩效考核等方面做了培训。通过培训大家更深刻的相识了自己的本岗位要求，对于日后班级管理工作的顺当进行做了打算。
二、建全了新人岗前培训流程
20xx年第一季度，我中心共进新员工9位。因之前的新人培训流程不太完善，在中心领导及同事的帮助下，建全了新人岗前培训流程，完善了培训资料。详细如下：新人培训第一阶段为理论培训。课程主要有：公司简介与部门规章制度、员工绩效与激励管理制度、客服中心业务流程范。其次阶段为业务培训，课程内容是：移网基础业务、固网基础业务、融合业务及3g业务。第三阶段为系统及技巧培训，内容为：客服系统的操作、营账、朗新等系统培训，沟通技能培训。第四阶段为现场培训，内容为：第一周以跟听带教老师接电为主，并要求学员每天记录来电。其次周以新员工试接电话为主，带教老师负责跟听和工单审核。
通过新员工培训体系的建立建全，使得新员工培训工作能够有步骤、有安排的、有目标的进行，大大提高了培训效果，缩短了新员工的学习历程，使其能更早的实现独立工作，以解决中心的人员少，话务量大的困难。
三、在岗员工考试分析
第一季度我中心共实行三次大型考试，其中实操类两次，卷面类一次。通过考试发觉员工无论是在业务还是技能方面都存在着较大的差距，水平参差不齐。平均水平在90分以上，但有个别员工成果总是在70分上下，针对这一状况，刚好绽开分析，发觉这类员工学习主动性较低，集体荣誉感不强。为变更这一状况，我们一方面开展特性培训，因材施教。另一方面加大考核，做到有培训就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。主动寻求解决方法。通过以上措施，部分员工已在思想上重视起培训工作，学习主动性也有了些提高。
以上就是20xx年一季度以来我部门培训工作的一些基本状况。为更好的做好下一季度的培训工作，全面推动中心服务水平的提高，做为培训岗位会在以下几个方面接着努力：
，使培训内容与实际业务需求挂钩。
，提高员工学习主动性。
，开展员工自我培训与互补培训。
，提高与学员的互动性。
，做到有培训、有考核、有提高。一个看似简洁的培训工作，做起来并不简单。从调查培训需求、制定培训安排、培训资料的搜集整理及培训课程的开展、培训效果评估，每个环节都特别重要。一个小细微环节的疏忽会影响整个培训效果。一个好的培训制度加上一个正确的培训方法，信任在将来的工作中会促进客服工作更上一层楼。呼叫中心半年度工作总结5
一、20xx工作总结
（一）取得成果
1、主动推动、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务看法等都有全新的相识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严峻、处理问题不刚好到现在的对待用户的每通电话根据制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户
满足度调查，每个步骤的实施都必需是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到娴熟驾驭再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。
自客服热线九月正式成立以来处理问题刚好有效，客户的满足率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。
2、专心用情，关爱用户，供应优质服务；
优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有接着得到用户的支持和信任，我集团公司才能许久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务看法和服务质量的好坏干脆影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类询问、主动主动协调各个部门工作，仔细听取各方面看法建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广阔用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。