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概述
汽车生厂商的售后服务
汽车经销商和维修公司的售后服务
缺陷汽车产品召回
本章知识要点
汽车售后服务的模式与发展趋势
汽车生产商的售后服务
汽车经销商和维修公司的售后服务
缺陷汽车产品召回
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导入案例
随着中国汽车销售市场的不断扩大,整车销售利润的逐步减少,中国汽车营销的重点开始向售后市场倾斜,售后服务将是汽车生产商、汽车经销商和汽车维修企业长期稳定的获利源泉。
汽车产品售后服务是泛指客户接车前、后,由汽车销售部门为客户所提供的所有技术性服务工作。它可能在售前进行(如整修车辆等),也可能在售时进行(如车辆美容和按照客户要求即时为用户进行的附件安装和检修,以及根据企业的需要为客户所进行的培训、发放技术资料等),但更多的是车辆售出后,按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。
近代营销理论已经普遍认为,售后服务是营销策略中不可分割的组成部分和销售工作的重要支撑条件。售后服务的范畴尽管是宽广的,内容是多方面的,但重要的是为用户提供实实在在的好处,能够真正地为用户解决后顾之忧。也就是说,售后服务的功能应当覆盖到,能够为用户想到的一切技术服务内容。
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第一节概述
汽车售后服务的作用
企业为用户提供及时、周到、可靠的服务,以保证汽车产品的正常使用、可靠运行,最大限度地发挥车辆的使用价值。
在用户的汽车产品出现故障时,为用户恢复汽车的性能,或接受用户的索赔,或执行汽车召回制度,从而起到安抚用户,为用户解除后顾之忧的作用,进而使用户满意。
售后服务的网络建设,不仅可以使企业掌握用户的信息资料,还可以广泛收集用户意见和市场需求信息,准确及时地反馈这些信息,为企业及时做出正确的决策提供依据。
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优质的售后服务可以继产品性能、质量、价格之后,增加用户对产品的好感,让用户对产品产生方便感、安全感以及偏爱心理。这种好的感受又会影响更多的人,增加产品的口碑,从而提高了企业的声誉,赢得更多的用户,增强企业的竞争能力。
售后服务是汽车企业伸向市场的触角,它直接面向消费者,因而做好售后服务工作,企业统一的形象设计可以通过售后服务渠道准确而有力地展现给用户,从而在用户中建立良好的形象,为企业获得美名。
除在一定的保证期限内为用户提供免费服务外,其他的有关服务以及为用户提供大量的零配件和总成件,也可以增加企业的收入。在整个汽车产业链中,汽车产品主要的获得并不是整车销售而是来自售后服务。据专家分析,企业出售整车只赚了消费者20%的钱,还有80%的钱滞留在以后的售后服务中。
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国外汽车售后服务的模式与发展趋势
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1)连锁经营模式
2)“四位一体”模式
以美国为代表的服务模式是连锁经营模式。汽车连锁服务在美国兴起的时间并不长,但在近20多年的时间里迅速发展起来。连锁的发起者不是整车厂,而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。目前,在美国拥有连锁店超过500家以上的零配件公司有近20家,他们的配件销量占美国汽配市场的70%,他们旗下的汽车养护中心已超过13 000家。这种连锁方式的好处是,整合了各品牌汽车零配件的资源,打破了纵向的垄断,在价格服务透明化的基础上,提供汽车维护、维修、快修、美容和零配件供应的***服务,车主问题可以一站式解决。
以欧洲为代表的四位一体模式实际上就是我国普遍采用的“4S”形式,包括整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈。这种汽车服务起源于欧洲,欧洲的城市密布,城市间距离短,交通便利,汽车工业发达,各种服务设施完备。在汽车保有结构方面,具有车型集中、每种车型有较大的保有量等特点。以德国为例,人口8 100万,汽车保有量5 000万辆,其中轿车4 200万辆,品牌多集中在德国本土生产的大众、奔驰、宝马等汽车集团旗下,“四位一体”的经营模式非常适合这样的大环境,因此得以存在和发展。
(1)品牌化经营。
这主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两大类。国外大汽车生产商往往也是售后市场的主力。生产商所属维修厂规模较大,生产设备精良,维修人员受过统一培训,在技术上具有权威性,服务地点相对固定,服务对象主要是品牌车。而专业汽配维修商则采用连锁经营模式,自创服务品牌。
(2)观念从修理转向维护。
国外汽车厂家认为坏了修还不是真正的服务,真正的服务是要保证用户的正常使用,通过服务要给客户增加价值,厂家在产品制造上提出了“零修理”的