文档介绍：客服工作手册:客户服务操作指南及应对话术
服务操作细则
服务态度要求:
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。
客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂,不得推诿、搪塞客户,应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答,必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时,在不违反相关规定的前提下,应热情相助。
工作中出现差错时不得强词夺理,应诚恳接受客户批评,主动致歉并立即纠正错误。
尊重客户,不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为,要克制忍耐,不与客户争辩顶撞,用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时,应谦虚致谢。
电话服务用语规范说明:
以下内容中,“√”为正确的行为或应答;“×”为错误的行为或不应答,要严禁;
以下内容中,用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句,除开头语及结束语外,其他的示范性语句,员工均可以根据实际情况做适当的变通。
开头语及问候语应答规范
开头语时间界定:
√   为了提高语音服务的亲切度,早上(指凌晨0∶00-12∶00)时在欢迎语前加“早上好!”;若是下午和晚上则按正常“您好!”实施语音服务。
常规开头语:
√   客服专员:您好,XX欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?
√   客服专员:“您好,请问有什么可以帮您!”
√   客服专员: 您好,请问是XX先生/小姐吗?我是银保托管客服中心的,感谢您对我公司的支持和信任,来电与您核对您的资料。
×   不可以说:“喂,说话呀”或“喂,有什么事快说!不说我挂线啦”
重要节日开头语:
如国家法定假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆,则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。
√   元旦、春节,统一使用开头语为:“新年好!请问有什么可以帮您!”
√   五一劳动节,统一使用开头语为:“劳动节快乐!请问有什么可以帮您!”
√   中秋节,统一使用开头语为:“中秋节快乐!请问有什么可以帮您!”
√   国庆节,统一使用开头语为:“国庆节快乐!请问有什么可以帮您!”
(说明:节日开头语具体使用时间统一以每次节日通知为准。)
无声电话问候语:
√   客服专员:“您好,XX客服中心,欢迎您的来电。请问有什么可以帮您?”(第一次),稍停5 秒还是无声,再次重复一次开头语:“您好!请问有什么可以帮您?”(第二次),再稍停5秒,对方无反应,则说:“非常抱歉,您的电话没有声音,请您换一部电话再打来,再见!”(第三次),再稍停5秒,如客户仍无反应,则可以挂机。(注意:无声电话一定要做到按上述要求重复三次开头语)
×   不可以说:“喂,说话呀!再不说话我就挂机了啊!”
×   严禁未做到重复三次就挂线。
客户向我们致以问候时的回应语:
√   在我们已报出开头语“您好,XX客服中心欢迎您的来电,请问有什么可以帮您?后,客户向我们致以问候,为体现生动、个性的服务,我们可以根据实际情况选用下列回应语。如当客户说“客服您好”或“小姐您好”等,客服专员应礼貌回应:“小姐/先生,您好!请问有什么可以帮您?”或“先生/小姐您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?”或“早上好/下午好/晚上好,请问有什么可以帮您?”。
×   不