文档介绍：传统企业的发展与客户关系管理
杨青峰
企业管理咨询事业部
目录
传统企业面临的市场挑战
剖析CRM理念
传统企业与“实用”CRM
咨询与“实用”CRM
案例分析
传统企业面临的市场挑战
市场环境的变化
竞争日趋白热化
生产和营销进入客户主导阶段
厂商只有满足TQCSE,才能获得最大利益
产品多样性,以及客户个性化需求明显增加
市场变化对企业的要求
对客户零距离关怀
灵活准确的市场战略、产品战略、运营战略
生产方式客户主导
满足客户的任何个性化需要
维护现有客户、发现潜在客户,创造新客户
剖析 CRM 理念
CRM理念辨析
CRM是一个平台
CRM是一个管理企业与客户沟通过程、客户信息,实现企业与客户零距离沟通的平台。
这个平台把相对封闭的企业环境与市场环境紧密的联系起来。客户作为市场的的个体能够通过这个平台获得满意的产品、服务以及相关效用;企业通过这个平台,了解用户需求,有针对性的提供用户需要的产品、信息、服务。简单来说,企业通过这个平台了解市场,维护、发现、创造客户;客户通过这个平台获得满意。
CRM理念辨析
两个基本功能
销售、营销、服务自动化运营管理
实现零距离客户沟通
CRM理念辨析
三个作用
维护现有客户
发现潜在客户
创造企业客户
CRM理念辨析
四个对企业的影响
营销策略影响
市场活动
品牌推广
销售策略
产品策略影响
产品特性
产品定位
运营策略影响
运营效率
资金流向
公司战略影响