文档介绍：行政专员工作流程
前台接待
(一)日常接待工作规范
迎接客人
(1)认识的客人来访:热情、亲切的招呼客人;
(2)陌生客人的接待:热情招待客人并问清其姓名及公司或单位名称。
接待客人
接待客人要注意以下几点。
(1)若客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回本单位。请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来单位,还是我方负责人到对方单位去。
(2)客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供饮料、杂志。(不能让客人在公司内部随意走动,特别是办公区域,告知客人在接待区等待。
(3)及时给客人奉茶水。
(二)不速之客的接待
有客人未预约来访时,不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方:“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意:“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明,尽量从客人的回答中,充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导,就更应该谨慎处理。
( 三)电话接听流程
(1)电话接听
①目的:当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。
②左手持听筒、右手拿笔。
③电话铃声响过三声之内接起电话。
④说话必须清晰,正对着话筒,发音准确。通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用你正常的声音——并尽量用热情和友好的语气。你还应该调整好你的表情。你的微笑可以通过电话传递。使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”“不用谢。”
⑤接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。
⑥电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。
⑦向他们道谢和祝福。
⑧让客户先收线。
⑨当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。
(2)电话转接
接到外线电话时
①使用以下语句:“您好,***。”
②问清来电者要找的人,然后帮助其转接分机号,若找的是公司领导,则应询问其领导是否接听,再帮助转接。
③如果来电者要找的人不在办公室,则询问是否有什么事情需要转告并做记录,切记不要在未授权的情况下说出指定受话人的行踪或将受话人的手机号码或家庭电话号码告诉来电者。
④如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时,通过与他的对话了解来电者的目的。若是投诉电话,应仔细聆,帮助找到可以帮助的人,但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话,则应婉转的拒绝。⑤如果来电者拨错了号码,应礼貌的告知对方。
⑥如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时,你必须说:“对不起先生,您能稍等一会,让我接听另外一个电话吗?”
⑦在转接电话的时候,如果你知道的话,告诉领导或同事来电者的姓名。
3、电话拨打
①打电话应该选择合适的时间;在拨打电话前应认真整理好需要告之对方的相关信息,待电话拨通后首先自报公司名、部门名、身份并说明致电来意;
②确认对方身份后简单向对方问好,进入正题向对方准确传递信息,对于重要信息必须再次确认对方是否清楚,留下相关联系方式,以方便对方及时联系;
③对于对方不能及时给予回复的