文档介绍：第三章导游工作
请思考:
如何理解“导游工作”?
看似寻常最奇崛,成如容易却艰辛。
——王安石
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第一节导游工作的性质
第二节导游工作的价值
第三节导游工作的特点
第四节导游职业准则
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熟悉导游工作的性质(Who?)
理解导游工作的价值(Why?)
了解到有工作的特点(What?)
掌握导游工作的职业准则(How?)
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一、导游工作的概念
导游工作是旅游服务的重要组成部分。导游工作是指导游人员代表被委派的旅行社,按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关的旅游接待服务。
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案例分析:
抓住契机,争取客源
老赵是北京XX旅行社的老导游,回忆起自己曾经带过的一个团队,至今记忆犹新。一次老赵接待了一个来自马来西亚的团,这个旅游团比较特殊,团里的成员在当地属于那种‘先富裕起来’的人,这些人见多识广,经常会提出一些比较棘手的问题和要求,要让他们满意不太容易,但是组团社又不愿意失去这样一个不错的客源,因此希望由老赵来接待这个团。
这个团果然‘名不虚传’,接团的第一天就给老赵来了一个下马威。一出机场,客人们见来接他们的车是一辆依维柯,立即开始抱怨。老赵自然要把公司的接待制度和规则向他们解释一番。可是客人说:‘我们并不是要求坐那种大型车,考斯特就可以嘛。’老赵一看,客人们一个个身材宽大,人数又和依维柯的座位相等,加上行李坐起来确实有诸多不便,老赵想:我们的考虑有所欠缺,客人提出换车的要求也属合理。但是那天正好是周末,我到哪里去换考斯特呢?于是只好用心做团长的工作,先稳住阵脚,再想办法,明天尽可能用大一点的车。吃饭的时候,老赵见服务员忙不过来,便主动为客人们服务,虽然是端茶倒水的小事,但是老赵做得真诚利索,客人的态度也缓和了许多,并催老赵去吃饭。换车的事,老赵一直记挂在心里。吃饭时就用手机向公司作了汇报。晚上,老赵陪着公司领导看望了这批客人,满足了他们的要求。
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事后他们笑着对老赵说:‘你知道吗?如果第一天你不给我们换车的话,我们就准备第二天集体拒绝上车,看你怎么办!‘老赵心里明白,换不换车是小事,客人们实际上是在检验老赵对他们是不是足够的尊重和重视。在以后几天的游览中,老赵和这批客人渐渐熟识起来了。他们果然“挑剔”,一些在老赵看来属于正常的事情,他们却不能理解。比如:酒店的房间有大有小,楼层有高有低,有人就要问:为什么我们交同样的钱,而他住的房间和我的不一样?还有诸如为什么老是做小飞机。是不是因为价格便宜一类的问题,很影响人的情绪。于是,老赵一有时间就和他们聊天,让他们对中国有更多的了解,并在服务上尽可能做到细心、周到。虽然后来出现了一些小问题,但是经过老赵的冷静处理,终于圆满解决了。临走前团里的游客有的说要给老赵小费,老赵当时又笑着说:“小费就免了,听说你们下半年还要来中国考察,那就来我们旅行社,我乐意成为大家的全陪,陪大家看看中国其他城市!”
那个团回国以后,对老赵的评价相当好。三个月以后这个团果然来到中国了,点名由老赵所在的旅行社接待,在以后的两年中,这个团又先后三次来中国旅游,相同的客人,不同的路线,这个团的全陪自然是非老赵莫属!
请思考:通过以上案例可以看出导游工作具有哪些性质?
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二、导游工作的性质
服务性(并非简单的技能服务)
文化性(传播文化的重要渠道)
社会性(职业和社会服务)
经济性(具有独立特色的经济部门)
涉外性(国际旅游和国内旅游)
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案例分析:
坦诚相待
新疆乌鲁木齐市XX旅行社导游老王在2005年8月接待了一个北京某日报记者团,团里计调再三嘱咐,这个团不购物、不加点,小心接待。老王知道,记者是无冕之王,有些事情要是被记者报道了很麻烦,自己事小,如损害旅行社名誉那可是承担不起,老王心想这个团自己要更用心,用优良的服务让记者们更满意。司机一听是记者团,连呼:“这回就当做义务劳动吧!”
在整个行程中,老王以他热情的服务,精湛的讲解,赢得了所有记者的肯定,不是对老王报以阵阵热烈的掌声。荡老王讲到新疆的特产时,自然而然讲到和田玉,从玉的历史,四大名玉,讲到玉器的鉴赏,旁征博引。言毕,很多记者大叹:“听君一席话,胜读十年书啊!”老王接着坦率地讲明了去定点玉器参观与旅行社和导游员的利益关系。令人意外的是记者们却主动要求参观玉器店。
后来,在老王的解说下,记者们还参观了药材店。整个游览下来,这个记者团不仅没有意见,还给老王写了表扬信。
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一、导游工作的经济价值
创收外汇,回笼货币
扩大客源,间接创收
因势利导,促销商品
了解市场,获得经验
牵线搭桥,促进交流
科学安排,增收节支
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