文档介绍：【呼叫中心建设规划运营方案】
基础建设
系统的技术支撑································待定
工作场所、环境································已完成待完善
项目外呼测试方案
对于本公司筹建的电话营销项目,其前期的准备,包括数据筛选、人员调配及脚本的设计等都是保证项目顺运作的关键。为保证项目能依照预定的进度计划按时完成,必须遵循9大步骤:设定预期目标a准备客户数据a进行前期试呼a分析试呼结果a分配线路与系统资源a制定人员排班计划a规划进度计划a计算项目成本a调高/调低项目目标。而其中的关键是项目的前期试呼的步骤,以下几个步骤将是前期务必要整合的资源:
1. 前期试呼工作安排
对于没有执行经验的外呼任务,尤其是外呼客户数据量超过5000笔的项目,必须进行前期的试呼。前期试呼的工作安排必须关注4大内容:
1. 试呼数据提取–试呼数据的提取量不少于总数据量的5%。若因资源限制,提取500条数据进行试呼较为合适;目前得到的第一批次原始数据是8000笔左右,因此会参照原则抽取抽取5%,数据量400笔,提取周期3—5天;
电话号码400个,要求接通电话为65个(含拒访)。
电话外呼人员四名,每人拨打125个电话。
电话外呼人员培训非黄金时间分批下下线培训单次25分钟。
电话外呼号码为XX固定电话。
电话外呼身份为XXXX调查员。
XXX产品资费X元/月;商品单价浮动200元左右
报表跟进:针对每名坐席常态化执行
采样总数
接通
接通比率
总订购比率
接通后不接受比率
接通后订购比率
未讲完挂断
订购
不接受
2. 试呼人员安排–安排4-5名平常表现较为平均的电话营销代表进行试呼以避免全部选用成绩最优异的试呼人员以免影响项目进度预测;初期需要的TSR预估5名,人员需求建议以没有工作经历的毕业生为主,目前得到人力资源部的反馈最迟6月12日到位
3. 试呼效果监控–安排至少1名质检人员紧密监控外呼人员表现、现场管理情况以及客户反馈;建议临时抽调风尚项目组资历较为不错的老质检人员做前期协助,后续在从内部做培养,预估时间6月4日到位
4. 试呼提示公告–在所有外呼人员与质检进行试呼之前,必须向他们讲解项目要求以及试呼关注点,保证试呼后可获取所需要的资料与信息暨培训安排,目前等待大江直购网提供最终的商品资料,前期会按照以下培训模块进行培训准备工作(整体培训工作预计3天,不包含公司企业文化由培训部给到支持,预估开始培训时间点6月16—6月18日)
电话营销技巧入门
课程内容:
介绍电话营销模式的发展、现状和模式,同时讲述电话营销途径在企业和日常生活中的作用。由浅入深的教授电话营销的各种技巧,并进行针对性的情景演练。
 预期效果:学员可以了解电话营销模式的基本内容和操作,并掌握基本的电话营销技巧。
 适合对象:即将参与电话营销项目的客户服务人员以及管理人员、电话营销技巧需要提升的电话营销人员。
课程大纲:
电话营销的意义和特点
电话沟通中的基本礼仪
电话销售的作用
电话营销方式的特性
电话营销的风险
电话营销的构成要素
电话销售人员的关键成功因素
专业知识(Knowledge)
正确的心态(Attitude)
良好的销售技巧(Skill)
良好的****惯(Habit)
高活动量(Call Volume)
以顾客为中心的电话销售流程与技巧
电话销售的流程
事前准备
5W2H做准备
态度的心态的准备
明确目标如何的设定
可能状况应对的方法
开场白的基本技巧
开场白的5要素
开场产品介绍的七种技巧
处理反对问题的技巧
探询客户的需求
客户心理分析
对客户需求的理解
F A B 法
激发客户购买欲望
抓住客户的购买信息
促成的技巧
        
市场调研类呼出应对技巧
课程内容:针对电话营销中的市场调研类呼出项目进行介绍,对各种电话访谈中的实战技巧进行讲授。
预期效果:学员对市场调研项目有清晰的认识,能理解并掌握电话访谈的应对技巧。
适合对象:从未接触电话营销项目,但即将参与电话营销项目的客户服务人员和管理人员、曾经或正在进行电话营销项目,即将参与市场调研类呼出项目的客户服务人员以及管理人员、电话访问技巧需要提升的电话营销人员。
课程大纲:
客户满意度概述
市场调研的种类和对象
市场调研的方式
电话访谈调查员技巧要求
不同调研访谈对象的应对技巧
说话技巧
提问技巧
处理拒绝的技巧
建立自信心
问卷调查的访谈技巧演练
 
 
电话营销脚本设计
    
课程内容:讲解电话营销项目的脚本设计流程及问题设计的技巧,通过现场的演练,导出脚本设