文档介绍：该【培训燃气服务导则--市场客服部课件 】是由【bai1968104】上传分享，文档一共【34】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【培训燃气服务导则--市场客服部课件 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。燃气服务导则市场客服部燃气服务导则市场客服部第一部分:前言第二部分:《导则》内容《导则》的出台:针对行业实际、着眼行业发展、兼顾企业实际、反映服务水平---企业服务质量的管理点关键点。内容第一部分:前言《导则》的出台:针对行业实际、着眼行业发展、兼(一)为什么-背景1、城镇燃气已成为独立的行业1、标志:《城镇燃气管理条例》-法律基础2、规模:从业燃气服务人员达百万之多2、城镇燃气企业性质1、发生了从量到质的变化,城镇燃气是能源重要组成部分2、服务型的能源企业,供气服务是核心工作3、城镇燃气经营企业自身的需3、天然气应用推广服务标准提供公平竞争的规程,天然气的利用极大扩展了服务的深度广度《城镇燃气管理条例》17条燃气经营者应当向燃气用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气,指导燃气用户安全用气、节约用气,并对燃气设施定期进行安全检查。燃气经营者应当公示业务流程、服务承诺、收费标准和服务热线等信息,并按照国家燃气服务标准提供服务。4、准公共产品的要求(一)为什么-背景1、城镇燃气已成为独立的行业1、标志:20(一)为什么?-用处给政府看的(行政依据)给燃气经营企业看的(规范行为)维护公共利益和社会公正给老百姓看的(明白消费)+城镇燃气是易燃易爆有毒的商品(一)为什么?-用处给政府看的(行政依据)给燃气经营企业看的(二)想什么?-思路企业服务质量的管理点、关键点连续性各地情况有具体性,要具有针对性、兼顾现实和可操作性,并有指导性和一定超前性,是贯穿始终的课题---推荐性标准。主要条款来源于已经实施的地方管理条例、规范性文件、各地标准和协会以及企业规范各地现行条例中与服务相关的原则性管理规定,以标准形式进行细化和强化,大企业的实践基础突出针对性和可操作性,与服务管理对接。可操作性差别性?(二)想什么?-思路企业服务质量的管理点、关键点连续性各地情全文9章22节145条112项一个附录从适用范围、规范性引用文件、术语和定义、总则、基本要求、管道供气、瓶装供气、汽车加气、服务质量评价等规范服务行为和服务过程的要素从《标准》的实施、管理、监管三方面;从企业、人员、社会三个角度展开燃气服务的各个层面,内容涵盖燃气行业服务的全过程,突出为用户服务、以人为本、保障社会安全、维护消费者权强调企业规范化管理、服务体系和人员素质在服务过程的作用,以及服务质量考核评价的实施。(三)有什么?-内容概况:全文9章22节145条112项一个附录从适用范围、规范性引第二部分:条文内容3、术语和定义4、总则5、基本要求6、管道燃气供应服务9、评价参考指标及计算方法2、规范性引用条件1、范围第二部分:条文内容3、术语和定义4、总则5、基本要求61、范围范围规定了燃气服务的基本要求、管道燃气供应服务、瓶装燃气供应服务、车用燃气供应服务和服务质量评价另一方面适用于燃气经营企业向用户提供的供气服务和相关管理部门及机构对供气服务质量的评价一方面1、范围范围规定了燃气服务的基本要求、管道燃气供应服务、瓶装2、规范性引用文件2、规范性引用文件3、术语和定义为满足用户使用燃气的需要,燃气企业向用户提供的供气及相关服务一是燃气经营企业向用户提供符合质量要求的有形燃气实物产品;二是围绕供气这一环节的附加无形活动,包括接受用户咨询、保证安全、提供相关场所和缴费方式等;三是燃气企业的一系列活动是用户或第三方能够体验到的,能够给予评价的。、瓶装燃气经营企业和汽车加气经营企业的总称。应用范围发展迅速,范围在不断扩大。。内容涵盖维修、抄表、安检、送气到家、宣传等。3、术语和定义为满足用户使用燃气的需要,燃气企业向用户提供的