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文档介绍：质量管理
主讲教师:雷震
第一章质量管理概述
质量意识小测试
,而不是事后补救。
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,第一印象并不重要。
,也是性命攸关的大事。
,质量工程才能取得成功。
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,又与目标相关。
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答案:1—4 对;5 错(质量无法自我完善,推行一项成功的质量工程必定要花费一定的时间、精力和创造力);6 错(可能出售某种创意、服务或产品的惟一一次机会就是对其的第一印象,所以甚至在最细微的环节上质量都是不容忽视的,第一次也不例外);7 对;8 对;9 错(质量纲领应从上级下达并明确规定出,并还必须得到员工们的认同);10 对
答案(续):11 错(如今的顾客不但复杂,而且要求也很高,对他们来说,完美的质量与适当的价格同样重要);12-14 对;15 错(个人质量标准与企业质量标准不可分割。个人水平高的人必能领导企业质量进程);16-17 对;18 错(口口声声强调质量的人是现实主义者。在今天,不断地提高质量是在竞争中立于不败之地的惟一途径。)
第一节概述
当今,质量已成为全世界的共同语言,是现代工商界及全社会和各国经济发展中一个受到普遍关注的突出问题。不论是发达国家还是发展中国家,都提出要高度重视产品质量和服务质量。并且, 正在纷纷努力寻找提高产品质量和服务质量、不断满足顾客的期望和要求的有效途径。
20世纪50年代,日本从美国引进了质量管理,1951年设立了戴明奖,1960年开展“质量月”活动,创建了日本式的全面质量管理(total quality control,简称TQC)。美国著名质量管理专家朱兰曾经在考察了日本经济以后说:“日本的经济振兴,是一次成功的质量革命。”
一、质量的概念
人们常指的质量包括:产品质量、工作质量、服务质量、知识和软件质量、环境质量、人的质量、企业质量、军队质量、国家质量等等。
1、质量的基本定义:
统称“质量就是符合性。”符合性是从生产者(producer)的角度出发,判断产品是否符合规格。
朱兰称“质量就是适用性。”适用性是从顾客(customer)的角度出发,是指产品在使用期间满足顾客的需求,所以说,顾客最有资格对产品的使用程度作出评价。
2、质量的术语定义

人们对质量的认识来源于人们的质量实践活动,随着质量实践活动深入广泛的进行,人们对质量的认识也在不断深化。
在日常生活中,普通人往往认为质量是指物品或工作的好坏,质量好的物品,一定实用、好用、耐用、美观;质量好的工作,一定满足要求,使相关人员都满意。