文档介绍：医患沟通分享
2011年7月26日
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医患沟通的重要性
根据丁香园的本月初统计:%的医院发生过医疗纠纷。5月末湖南株洲地方官员带头组织医闹,大闹株洲二院打伤医护人员事件还没落下帷幕,医务人员的“黑色六月”拉开了序幕,接连发生几起针对医务人员的恶性事件: 6月1日河南某院产妇不幸身亡,院长被逼披麻戴孝; 6月8日杭州一院长被人暴打;6月11日武汉护士长接种室内被惨遭割喉身亡;嫌120来晚了,4人暴打护士;北大医院医生拒开假证明被刺中五刀; 6月21日福建南平医闹事件, 6月28日福建三明市因患儿死亡,主治医生被迫从五楼跳下……
一、目前医患关系
整个2009年6月份见诸报端的血腥医闹事件已达6起,共造成近20余名医务人员死伤。目前的医患关系已不能用“紧张”而须用“严峻”二字来形容了。
6月23日,南平市第一医院部分医务人员打出横幅
一、目前医患关系
咨询员的基本素质要求
建立在专业基础上的自信.
网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对,专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件
技巧+速度
通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞,,在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量,反应速度会增加患者的信任度
责任
不言而喻,咨询师卖的是我们的产品,这种产品不是有形的产品,是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品,通过我们咨询师的营销技巧,把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标,医院要求的首问负责制
体现在如下三个方面:.
促进患者的
就医欲望
知己知彼方能百战不殆,包括医院床位,主任专家介绍,大夫,治疗方案的肯定,康复病例等
体现专业水平,病人都是半个医生
判断患者的职业,教育程度及经济收入,家庭情况,性格,脾气性格,承受能力等
了解竞争对手的治疗方法与手段
了解自己,
对自己有信心,给病人肯定的答复,比如花费,住院时间,疗效,诊断,治疗方案的把握等,
咨询师必须掌握的的问题
1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解。对医疗诊疗的效果期望值过高,许多专业知识是普通患者及家属认识上的“黑洞”,而一旦出了问题,在对立心理的作用下,当事人就易按最坏的可能性去推测,有关方面再处理不当,结果就是一起起惊心动魄的医闹事件。
2、医务人员的服务态度不好,态度冷淡或医生回答问题时简单,在解答患者提出的问题时,显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。
二、医患关系紧张的原因
6、相关法律法规不健全,在处理纠纷时没有一个权力大、中立且威信高的第三方。使得在医疗纠纷案件处理过程中,常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。 7、有些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、***性质的团伙也介入其中,将其视为挣钱的手段,而医疗卫生系统息事宁人的态度和某些地方政府的不作为与胡作为进一步助长了医闹们的气焰,恶化了医患关系。
二、医患关系紧张的原因
█求医心切,期望值高,不愿后果不好,发生患者死亡或不良后果,人财两空,通过打闹来得到补偿,让病人或家属对他的病情理解。得的是大病,难治性的,慢性疾病,不能与感冒,发烧相比。比如白血病化疗缓解后。
█高度自我,希望医护人员对他们的病情重视,耐心解释病情,给予更多地关心。个别患者有钱、有权,自认为是上帝,医务人员必须为其服务,唯所欲为。
█医疗费用不能太高。
█尊重他们的人格、隐私等权利。
█认为医生不负责任,感到信誉危机。
三、医患关系紧张的表现
患者心态