高速公路客服服务规范.ppt

文档介绍：高速公路客服服务规范
目录
第一部分
客服的目的、意义
第二部分
受理范围及流程
目录
第三部分
客服服务礼仪及技巧
第四部分
投诉受理
目录
第一部分
客服的目的、意义
什么是客户服务
客户服务的意义
什么是客服服务?
在合适的时间,合适的地点,
用合适的语言,通过合适的渠道和方式,
用合适的产品或服务满足客户的合理需要。
客户服务的意义
客户服务是单位对外联系的窗口,是联系客户的桥梁,只有站在客户的角度去看待问题、解决问题,公众满意度才会提高。因此客户服务对树立单位品牌形象有至关重要的作用。
目录
第二部分
受理范围及处理流程
受理范围
处理流程
一、咨询类
行车线路
里程
出入站点
周边省市旅游线路
资费标准
服务区
路况
天气
重要旅游资源
相关政策法律咨询
客服服务热线受理范围
客服服务热线受理范围
二、协助救援类
交通事故
车辆故障
其它
110
119
120
机械故障
轮胎爆胎
缺油缺水
其它
乘客掉车
其它
客服服务热线受理范围
三、投诉受理
投诉受理类
服务态度
资费标准
清障施救
收费争议
车型争议
标识类