文档介绍：引导案例
既然徐志摩当年把法兰西喻为天堂,那么我认为,法航就是天堂的“衣帽间”了。
飞机是一样的飞机,法航航空公司的“空客200”并不比国外的同类飞机多多少设施,但一走进机舱,分为就是不一样。
第一印象就是“空姐不姐”。长城飞机的人都有一个彼此心照不宣的观念,那就是“空中小姐”应该是个美人儿,因为据说她们不但能使乘客精神抖擞,多少代表了航空公司深知国家的形象。故以美女出镜已成为国内航空公司打广告的常规手法。
说来也许没人相信,凡坐过法航的乘客都觉得其空姐姿色平平,甚至“空嫂”“空姨”“空哥”要多于“空姐”,但是人们似乎对此并不介意,在相同的航线上,人们首选的热线仍是法航。我记得我们哪天的航班差点儿就没“空姐”,但入座并感到乏味。上海至巴黎的法航空中客车是直航,中途不停站,可在飞机上15个小时并不觉得烦闷,座位上配有耳机可选择七八个频道的音乐节目,座椅旁克拉出超
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薄型电视,可选择15个频道的节目(中文字幕)。我们的舱
位,介于头等舱和经济舱之间,入座后没人有个“布皮夹”打开一看,心花怒放:牙膏牙刷、梳子鞋拔、袜子眼罩、修理指甲刀等装满了一个夹子。我心里不由暗叫一声惭愧,平时出差,老婆也没有安排得这样周到。
“空姨”朝我们含蓄地笑笑,他大约40岁了吧,但其谈吐举止因为得体而能“让人精神抖擞”。他身材修长,面目较好,热情而不过度,殷勤而不饶舌,他不常在我们面前闪动,但总在我们需要的时候及时地出现。比如飞临俄罗斯上空时,我感到舱内气温太冷,不仅略抱双臂,“空姨”见了便不声不响地抱来一厚一薄的两条线毯,任我选择。语言虽然不通,却总是能领会乘客的手势和表情,法航的乘务员大抵都有这样的素质。
至于吃喝,可谓一路都没闲着。每顿正餐前先给每位乘客送上一张可资纪念地的餐卡,详细列明各款菜式。我记得我们第一顿的面包,以让我无所适从,羊角面包、罗宋面包、奶油夹心、果酱夹心、葡萄燕麦……还有各种奶酪,甜的、咸的、酸的,更有一种羊酪,我们叫它“羊臭豆腐干”,表面也有一层黑黑的“老卤”,闻闻也臭烘烘的,可
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是大着胆子咬下去,却香得你食欲大开。然后就是三文鱼、小牛排、烩龙虾、熏火腿……论喝,就更是找对地方了,最佳选择当然是法国名酿葡萄酒,可以尽情地喝。法国葡萄酒在世界各地卖得很贵,可在法航上就像选择大麦茶、盐汽水喝矿泉水一样随意,只要你食肠宽大,酒囊宽大,管酒的脸色红如冻疮的“空叔”就会毫不犹豫地拧开盖子整瓶奉上。
法航给人的印象是不惟官、不惟县、不惟色,而航班航线照样爆满。这充分说明,广大乘客毕竟是冲着服务去而不是冲着美色去的。
拥有5万名员工的法航在欧洲规模第二,原是法国的大型国营企业,后来因注入了多种经济成份而生机勃发。近年世界经济不景气,失业率居高不下,法航虽然也遇到了不少麻烦,但仍能保持旺盛的经营势头和优秀的服务质量,因此,从去年起它已大幅度盈利。
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服务感知
服务感知(Perception of Service)时值顾客对服务的感觉、认知和评价。了解顾客对服务的感知是至关重要的,因为顾客对服务质量的判断、顾客对服务的满意程度是原子顾客对服务的感知。
影响服务感知的因素
服务感知的内容
促进服务感知的策略
案例讨论
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影响服务感知的因素
顾客对服务质量的评价
顾客对服务的满意程度
顾客对服务的期望
顾客对服务的感知
服务接触
服务人员、服务过程
和有形实据
服务机构的形象
服务定价
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服务接触
服务接触
服务接触的效应
服务接触的方式
服务接触的技巧
接触问题顾客
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服务接触
服务接触(Service Encounter),是指服务机构或服务人员在服务过程中与顾客的接触。服务接触对顾客的服务感知的影响最直接和最重要。顾客正是在与服务机构或其人员的接触中真实地感知服务的内容、特点及功能。因此,服务接触也称服务“真实瞬间”(Moment of Truth)。顾客对服务的真实感知是通过服务过程中的每一时刻,也即一个个真实的瞬间完成的。例如,旅客来到旅馆,从大门口门童的招呼,大厅服务处的登记,客房部服务人员的引领,房间内各种设施和用品的使用,到餐厅的环境、服务和食品等,都会影响顾客对旅馆服务质量的真实感知。
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服务接触的效应
服务接触有正效应和负效应。正效应接触是指给顾客带来良好感知的接触,而负效应接触是指给顾客带来不良感知的接触。以下几点需注意:
在服务过程的许多接触环节中,只要有一个环节产生负效应,那么就可能破坏顾客对服务的整体感知。也就是说,顾客对一家服务机构服务质量的感知和评价可能采取“一票否决制