第二章--客户定位与客户识别 PPT课件.ppt

文档介绍：客户识别
主讲:钟军
12/3/2017
【案例引入】
一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几个高价值的长途客人,运气不好的话拉的都是低价值客人。在招手即停的几秒钟内,普通的出租车司机很难判断出客人的价值。
场景一:医院门口,一人拿着药,另一人拿着脸盆,两人同时要车,应该选择哪一个客人?
12/3/2017
答案是:选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人,出院的病人通常会有一种重获新生的感觉,重新认识生命的意义——健康才最重要,因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站,而后换乘地铁回家。而拿药的那位,很可能只是小病小痛,就近选择不远的医院看病,所以打车的距离不会很远。
12/3/2017
场景二:人民广场,中午12:45,三个人在前面招手。一个年轻女子,拿着小包,刚买完东西。还有一对青年男女,一看就是逛街的。第三个是个里面穿绒衬衫的、外面羽绒服的男子,拿着笔记本包。应该选择哪一个客人?
12/3/2017
答案是:选择拿笔记本包的那个客人。因为在这个时刻拿笔记本包出去的是公务拜访,很可能约的客户是下午两点见面,车程约一小时。而那个年轻女子是利用午饭后的时间溜出来买东西的,估计公司很近,赶着一点钟回到公司上班。那对青年男女手上没什么东西,很可能是游客,也不会去远。
12/3/2017
为什么要选择客户
1、不是所有的购买者都是企业的客户
2、不是所有的购买者都能够给企业带来收益
3、选择正确的客户有利于企业成功开发客户和实现客户忠诚度
4、不正确的客户选择可能会导致定位模糊,影响企业形象的树立
5、客户价值理论认为,不同客户给企业所创造的客户关系价值不同
12/3/2017
客户识别是一个全新的概念,它与传统营销理论中的客户细分与客户选择有着本质区别。客户识别就是通过一系列技术手段,根据大量客户的个性特征、,作为企业客户关系管理的实施对象,从而为企业成功实施客户关系管理提供保障。传统营销理论是以选择目标市场为着眼点,对整个客户群体按照不同因素进行细分,最后选择企业的目标客户。
12/3/2017
为什么应当主动选择客户
从激烈的市场竞争下的买方市场来看,顾客可以选择企业,而企业是不能够选择顾客的
——这是在被动状态下,企业只能将客户当作“上帝”来看待——让客户牵着鼻子走!
但企业在满足、紧跟客户需求的同时,又是应当努力争取主动权——去选择客户!因为——
12/3/2017
1、企业资源是有限的
一方面,企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做,
——不可能所有的消费者都是你的客户,他们中只有一部分能是你的客户,其余则是非客户!
那么,把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上,将浪费了企业有限的资源;