学会沟通课件.ppt

文档介绍：@和e 的时代
构筑起人际间沟通的桥梁
交流意见
传达思想
互通情报
转换信息
沟通
什么是沟通?
为什么要进行沟通?
管理中
控制、指导、激励、决策、反馈、评价
价值观
仁者见仁,智者见智
价值取向
个人目标与组织目标不一致
行业要求
提供超出顾客期望的服务
沟通的基本原则
非正式组织策略性运用的原则
准确性原则
完整性原则
及时性原则
人际沟通理论:CPA理论
个性的三种心理状态
父母(Parent)
权威和优越感
***(Adult)
客观和理智
儿童(Child)
无主见、感情冲动
人际沟通的类型:CPA理论的应用
不同状态在沟通中的应用Parent、Adult、Child
PP对PP型:双方都比较武断
AA对AA型:双方都能以理智的态度对待对方
CP对CP型:沟通双方都喜欢互相夸大、吹嘘
PC对PC型:一方采取命令式,另一方不服、回敬,
双方易产生矛盾
CP对AA型:一方有理智,另一方喜欢耍性子
PC对AA型:一方以高压方式对待,另一方以理智对待
PA对AP型:一方有理智,但又担心控制不住自己
CA对AC型:一方表现为小孩子脾气,另一方有理智
PC对CP型:一方表现出权威和服从,另一方不以为然
型:双方易感情用事,缺乏理智判断
沟通可能达到的五种结果
合作:双赢
妥协:退一步海阔天空
避让:忍一时风平浪静
适应:“拿来主义”
抵制:非赢即输
正式沟通:上传下达、规章制度
——受组织结构、企业文化影响
非正式沟通:小道消息、容易传播
——受团体思维、价值观控制
如何正确引导
非正式沟通?
如何进行沟通——把握正确的沟通方式
垂直沟通
平行沟通
斜向沟通
如何进行沟通——选择适当的沟通方向
单向沟通发文件、例行公事
作指示、传达信息
——速度快、效果较好
双向沟通
座谈会、调查活动
面谈、疑难解答
——准确、容易干扰
如何进行沟通——积极疏导沟通渠道