新形势下银行网点标准化服务.ppt

文档介绍：新形势下银行网点标准化服务
目录
新形势服务理念
标准化服务行为动作
岗位特殊服务礼仪标准
1
2
3
服务导向创新驱动型网点
服务导向型
创新驱动型
标杆
网点
业务
处理平台
客户
服务平台
终端
营销平台
流程
启始
客户
体验
市场感知
柜面交易型
传统增长型
网点管理体系
网点服务体系
网点营销体系
网点硬件体系
强化培训
制度完善
文化建设
贯穿始终的基础工作
网点服务转型:迎接客户体验时代
从结算型向服务营销型
网点柜员
大堂经理
综合柜员
客户经理
服务是什么?
服务既是在营销
服务是营销的润滑剂
服务是成交的催化剂
微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情
亲切式——面带笑意,笑不露齿,真诚亲切,如沐春风
温馨式——两边嘴角微微上扬,稍微露齿
灿烂式——自然露出平整的八颗牙齿,是最为灿烂的笑容
服务从微笑开始
工作十微笑
三姿(站、座、行)
男员工站姿
女员工站姿
男员工座姿
女员工座姿
男女员工行姿
服务十字用语
“请”
“您好”
“谢谢”
“对不起”
“再见”