文档介绍：关心品质
问题
提问背景
解答参考
掌握和技巧
你家卖的是正品吗?
网络假货泛滥,怕遇上
无网购经历顾客,怕上当
第一次到店铺的顾客
对商城不了解顾客
1、反问:您也许是第一次到商城或第一次到我家店铺查看商品吧?我们都是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺呢,商品您可以放心的
2、亲,我们绝对是100%的商城正品哦。是源自意大利的JEAN JACK自主品牌。我们有专门的质检团队,所有商品在发货前都需要通过严格的2次质检环节。我们的商品包装上还有支持验货的标记并且支持7天无理由退换货。亲是可以放心购买的哦,有任何问题亲都可以随时联系我们给您解答完善。
1、强调是官方商城评估验证后批准的第一批元老店铺。
2、工商备案,公信力
怎么辨别呢
还是不相信客服
全国已经有好几万顾客成为我们优鲨的顾客了,而且对我们的商品都是很认可的哦,有实实在在的买家评价,所以亲大可放心的哦。您可以随意看一下?需要我帮您简单介绍一下吗?
证据说话:我家已经有好几万的老顾客了,打消疑虑
撇开这个话题,提出问题,了解顾客需求
支持消协验货吗
懂得一些维权知识,对网络销售环境略有了解
呵呵,十分的支持啊,假一罚十哦,亲可以通过400免费电话查询产品真伪呢。是否需要我为您介绍下新款情况呢亲?
言语上一下亲切和拉近距离
验货说是假的怎么处理呢
思维比较慎密,购买很小心
1、到目前,我们销售出去的几万件商品,没接收到一件假货投诉呀。而且我们是商城正品,是有品质保证的哦,是不可能出现假货的亲。
2、很多个体小店铺抓住顾客贪便宜想法,什么A货,外贸尾单等等,货品渠道不正宗,到头来是顾客自己吃亏。
3、我们是可以提供正规发票的,对您是有保证的
1、证据说话
2、进行对比
3、提供商品发票
2、希望价格优惠
问题
提问背景
解答参考
掌握和技巧
价格能再少点吗
能再打个折吗
顾客养成的****惯问语
碰到较贵的商品
女孩家讨价还价心里
我家的商品是正规渠道进货的,价格已经比线下低很多啦。
售价是公司出台规定的,我们客服是没有权利议价的,希望理解哈!
符号(一定要学会善用表情符号) ,亲告诉你一个好消息哦,我们目前在搞活动呢,参加活动就很优惠了呢。(活动连接)
(不要难为打工的,装可怜,打感情牌)
话语可以随和一些,缓和气氛
告知网络购物,已经比线下专卖店便宜很多了
你家卖得挺贵呀
顾客试探性说语
1、呵呵,不知道您是不是和我们开玩笑说啊?贵与不贵是相对的,我们店可不是靠低价起家的呢,如果您了解的话,我们更乐意为您提供一种价值的服务哦亲!
缓和一下气氛,
探听顾客背后有什么信息
有没有送礼品什么的呀<br****惯性问法
爱好此类优惠方法
直接法:不好意思,公司在节假日搞促销活动,一般才会有礼品呀
提醒法:公司在节假日都会有一些促销活动,回馈新老顾客,但促销类型也很多,不一定就是送礼品的,届时您可以积极关注一下。大家彼此理解哈。
回复后提醒他积极关注节假日活动,有必要,可以告知他最近一次促销情况,提早单独告知,让顾客感觉受到礼遇
别家都送礼品了(别家都可以再优惠),你家怎么这么死板啊
其他家也许在促销
各家各有各的经,商城竞争也激烈,有的商家卖你很便宜,但是其他服务根本得不到保证,这个你们可要小心啊。(试探间接问,他是否会说出别家促销方式)
公司拟定商品价格不是随意轻易定价的,怎样的商品卖怎样的价格,公司一定有计划、合理定价的
强调打折或送礼品,其他服务是不是能跟上,做提醒
强调价格是公司行为,有其合理性
你们不优惠我就走了
威胁,但希望在我们家下订单的一种心理
1、通过刚才的话语问候,感觉您还是很识货呀,这款产品在××方面,确实×××,现在对服装能像您这样理解到位的,太少了,顶一下,呵呵!
2、对于其他商家经营行为,我们是无法干涉的,许多老顾客在我们点看运动买了又买,说实在,我们公司是倡导为顾客提供价值的,而不是价格。
3、您来到我们店铺也是种缘分呐,您放心,您买过我们商品就会体会到我们的服务的,对了,您这件商品这几天好像好多人问(买),我先帮您看下库存吧?(您如果觉得款式满意,就赶紧拍下吧,这家逛,那家跑的,其实也挺累的)
“三明治”策略
先赞美顾客优点
强调公司理念“让顾客收货价值”
促成交易行动和话语提出
顾客再次声明,价格不便宜就走了
您真的认为我们价格很贵吗?是觉得和您的心理价位有差距还是别家卖比我们低呢?(可以先反问,2种假设,2选一)
(顾客回答:如果属于心里价位,就缓和一下气氛),说:
这样吧,我们聊来聊去,都挺辛苦,我也看出您买这款××的诚意,算了,真是磨不过你呀,我帮您申请一个小礼品送给您吧?其他人可是没有这样机会的