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2024年航空公司地勤岗位职责.docx

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2024年航空公司地勤岗位职责.docx

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】的内容,可以使用淘豆网的站内搜索功能,选择自己适合的文档,以下文字是截取该文章内的部分文字,如需要获得完整电子版,请下载此文档到您的设备,方便您编辑和打印。2024年航空公司地勤岗位职责篇:航空公司机场地勤培训心得航空公司机场地勤培训心得××月13日至16日赴学****了民航旅客运输优质服务管理的课程,该课程由国内外行业内专业人士主讲,内容包括民航旅客运输优质服务全过程管理、机场地勤服务运营管理模式、地勤行业的全球趋势、新加坡机场优质服务模式、从航空公司视角看地勤优质服务和地勤最佳实践等,课程从地勤服务管理层面进行教授,比较系统的了解了地勤服务的发展方向和详细的实例。在学****过程中,与一些同行进行了沟通和学****实地参观了机场地勤服务公司。一些新观念和兄弟单位的做法对我来说很有启迪的。现把学****到的一些主要精神和体会介绍如下:一、地勤服务的发展趋势地勤服务是依托航空公司、依据工作区域发展起来的行业,与机场和公司的发展是相辅相成的。与航空公司公司服务相比,地勤服务环节更多、专业程度毫不逊色、面对旅客状况处理更困难,因此,保障好地面服务对于提升民航形象具有更重要的作用。地勤服务的发展方向也是朝着专业化发展,这里的专业化包含两个方面:一是保障手段的专业性,也就是说业务技能的高水平;二是网络的一体化。瑞士的swiport的公司,成立与1996年,专注于地勤服务,是全球最大的地勤服务公司,拥有员工21000多人,现已在全球180个机场建立了自己的地勤服务公司,服务国家达到40个,在亚洲的新加坡、马尼拉和香港已有其分支机构。目前已于我国的民航系统进行接触,待条件成熟也将进入国内领域。从公司的角度特殊是非基地航空公司看,他们希望能有一个相对中立、又具有网络化的公司、能严格执行他们的标准的地勤服务公司为他们服务,从拓展全球的业务动身,也希望将这部分业务外包,用心致力于公司的核心业务。目前在一些(尤其是国外)地勤公司已将地勤服务作为代理航空公司的核心延长,在标准上执行特性化的服务,在手段上供应简约高效的服务流程,甚至在着装上在服务某个公司时也会有相应的与公司统一的服装。从上可以看出:把地勤服务外包是希望将地勤服务做得更专业、从航空公司的角度看,假如条件允许,不希望将地勤服务转交给同业竞争者(即是航空公司的代理)、地勤服务的网络化和国际地勤服务公司的进入,他们的网络布局具有相当的优势;、必需培育机场的地勤服务核心竞争力(地勤服务的核心竞争力在于质量、创意、效率和反应实力)。二、地勤服务的一些理念地勤服务做得好坏,主要不在手段,关键在于理念。同样国内的机场,今年你出台新举措,明年他出台新方法,在咨讯发达的今日,一些新方法和新举措,立刻可以在机场内得到普及,但假如在观念上得不到提高,我们可能恒久落后于别人,落后于市场。1、地勤服务管理人员要时刻了解旅客的需求。这不是新观念了,主要的是我们缺少了解旅客需求的手段,缺少将这些需求设定质量目标或者说目标太空太虚(如:作为服务质量水平最高的新加坡机场,他们设定的旅客满足率为90%,而我们要98%,能不能做到是一回事,如何去做确定缺少科学和严格的评定标准),也没有将这些目标转换成切实可行的标准。2、要对员工正确授权。员工是第一接触旅客的人,从本职工作上看也情愿自己的服务得到旅客的认同;同样,旅客希望对提出的要求能做到快速响应。从自己的工作一段时间看,很多问题能不能得到处理,一是靠员工能不能给于旅客以敬重和理解,能否赐予旅客合理的说明,给他们一个方向指引;二是要赐予相应的授权。这些授权主要是处理权限,如紧急状况下运用部门的财物、指挥其他人员、供应相应服务等。地勤服务是个敏捷性和应急性很高的服务,授权的正确与否影响了服务质量的优劣。正确授权也是尽量激励员工独立解决问题的实力,提升服务水平。3、管理层必需亲力亲为。这是从服务的角度上来谈的,亲力亲为并不是说很多事情都应当自己去做,而是说在一些详细的重要问题上应当做到亲自去做,不能知其然而不知道其所以然,尤其是一些问题的症结、方向性问题的探讨、突发平安和服务质量问题的发生等须要第一时间到现场。管理者是须要留出来一点时间来思索问题的,但这些问题的(:fla)积累须要过程,须要亲历亲为的。香港机场地勤服务公司的营运经理黄先生做了近30年的地勤,这也是他的一个阅历,有些问题不去亲历亲为是不知道如何去处理,或者说处理结果是不太如意的,“20年以前的优质服务对今日来说已经不是优质服务了”。4、简化客户服务程序。为了把一些平安服务做得更细致,我们的一些工作在程序上做得越来越严谨和困难了,这是机场发展的产物,也是无可非议的,但在对待旅客上,不能把他们当作民航的专业人士,而是让他们享受到轻松和高效,就象我们推出的首问责任制一样,旅客一旦有需求,我们立刻可以作出指引、作出回答。简化服务程序,这里牵涉到一个流程再造问题,再造的形式有:清除、简化、整合、自动化。比如自动化,依据形势的发展我们可以采纳自动化的值机柜台,使旅客自主办理手续,也节约人力,适应机场发展须要。5、专业的人才,优秀的机场。我们的机场发展很快,但是我们不容否认在人才的培育和引进上,已经不太适应目前发展的须要了。在与老师和同行的沟通中,我感到很自卑,我还在说人员不够,而别人已经在说人才不够了,这其中的差距是可想而知了。反思一下,有些问题须要引起我们重视:我们领导层有好的想法,为什么没有更好的方法去贯彻执行?我们的培训也好,学****也好,为什么老是要走出去,但走回来以后,为什么我们的工作上不能比之考察学****的机场有更高的进步,而只是亦步亦趋,总是落后与时代发展须要?为什么我们的制度出台常不能让我们的员工引以为骄傲和傲慢?在与福州机场同事谈论工资问题的时候,他告知我,他们的值机人员(中长期合同工)也只有多一点,虽说工资不高,但他们的信念就比我们足,他们对机场控股后也充溢了希望,也认同的管理模式。就如中国与国外相比一样,我们的建筑物可以在段时间内赶上,但我们的思想和观念的赶上却须要化更多的时间。当然从服务的角度看,足够的人员是必需的。我们机场的服务缺陷服务的内容包括四项:支持性的设施、协助物品、显形服务和隐性服务。支持性的设施是指供应服务的资源,如机场;协助物品是指供应的零部件的选择,如自动化的值机柜台;显性服务是指可以视察到的好处,如服务质量;隐性服务是指顾客可以感受到的心理利益或外部特征,如平安。当然,我们机场有不少自己的优势,如机场的通透性、较好的广播音质等,因为是学****体会,更多的汇报我们的不足,以便可以取得更好的进步。从以上服务四方面结合参观机场,我归纳了一下,我们的服务主要有如下缺陷:1、候机楼内的信息告知不明显。如旅客到我们机场后,很难知道他所乘坐的航班在哪个值机柜台办理手续,都是须要到值机柜台前问,而且细小的屏现不足以引起他们的留意。事实上,我们在外值问讯有大屏幕的显示,但旅客很少会留意。又如,旅客到达后,我们的指引标识只有符号,而没有详细的中英文提示,而且我们的标识在隔离门上,不是正面提示,假如没有引导,第一个旅客下机可能会不知道该往哪里走。机场在问讯台张贴了“旅客服务中心”的牌子,但服务内容仍旧欠缺,标准化的悬挂式标记牌与空旷的候机楼相比还是显得比较小,不简单集中旅客的目光。2、人性化的设施不足。细致视察机场的有关设施,一些设施的摆放可以供我们借鉴。除了一些悬挂的标识,一般的信息告示都是放置的比较底的位置,以人眼可以平视的高度为参考,如航班信息显示液景屏;显示器的显示色调也是划分的比较明显,不象我们统一的红色;动身厅设置了一些专供旅客休息等候的座位,而我们却很少,当然这与我们的设计理念有关,我们希望旅客能快速到隔离厅休息,但这也恰恰暴露了我们没有以人为本的思想;员工运用的座椅大都选择平坦性的,使他们在工作中削减劳累的程度,而我们的座椅虽说比较好看,但工作起来的确不太舒适。3、旅客感受不到我们服务的规范性和优质性。说实在的,与其他同行了解后,他们也有同感,值机员一个人负责一个航班,在短时间内一边要忙与手续的办理,一边要与旅客沟通,有肯定的困难,但总觉得脸难看的状况的确影响了服务质量。假如大家都从事服务行业的,可以细致视察一下,每个值机员的肢体、语言都有肯定的不同,缺少专业训练。当然训练的不仅是规范语言和肢体动作的训练,还有心里承受实力、语言技巧的训练等。4、特性化的特色服务不多。应对特地的节假日、大型活动我们可以出台一些特色服务,但我们还是要有长期化的特色服务。如机场推出的航前沟通服务、陆空转运服务、航延时特别旅客毛毯供应服务,这些方面我们做得不够。5、流淌服务比较欠缺。除了引导岗位有时可以流淌,其他岗位相对大都是固定的,面对大量的流淌旅客,要以固定的岗位去应对,在服务上会显得比较被动,无论从机场也好,香港机场也好,他们的地勤服务在手续厅都有流淌的人员,主要任务是解决旅客的疏导和引导工作,向下一流程的工作人员报告特别旅客的状况,让旅客体会到机场有人时刻在关注他们。6、须要采纳一些新的设备和设施。前面2次提到的自动值机柜台,也是适应形势发展须要应运而生的,一方面可以提升机场服务档次,另一方面也可以把服务工作放到对旅客的详细特别状况的服务上,腾出更多的时间与旅客进行沟通。机场安检采纳的图象扫描系统,对保障平安很有好处,而且对下段少客查找也特别有帮助。还有行李条的自动打印系统,可以最大限度的保障不出差错。当然新设备和设施的采纳,要与机场的财力相一样。7、平安的保障水平要得到提高。我这里所说的平安并非完全指保障的详细环节,而是从旅客的角度看我们的平安保障实力。旅客不希望看到我们在平安管理上的混乱,他们对平安的认知主要我们平安从业人员专业的素养,如安检操机人员的识别实力,是否查出他们不当心带的违禁物品。还有一点就是他们对机场平安保卫的信念,如常常的平安巡察人员,桥口的安检查验等等,都会他们带来肯定的平安感。如我们的桥口如在航班延误时服务人员不能限制(事实上也是比较难以限制)人员的登机秩序,不能不使旅客感到缺乏平安感。这里希望我们的桥口安检人员能不能做到验证前移到登机柜台(这样做是不是符合规定,因为这样前移会导致廊桥口无人,不能监控桥口状况)。四、体会和建议1、要加大造就管理人员的管理实力。一个单位安然无恙不算坏事,但从发展的角度来看,假如滞后的安然无恙会对下一届班子带来影响,会对机场整体发展带来影响。中层管理人员既要有从上层考虑问题的实力,也要有创建性解决问题的实力,这里特殊提到创建性,一是要有新意,二是要有高度,三是要有长期性。有新意没有高度和长期性,如昙花一现,无法培育核心竞争力;有高度没有新意和长期性,也会使员工失去执行的动力;有长期性,而没有新意和高度,那只是会越来越落后。2、关切员工,关注成长。服务的过程就是产品,服务的传递靠每个员工,假如员工感到身心乏累,很难设想可以让员工有饱满的热忱去做好服务工作。与一些机场同行和从事详细的服务人员的沟通看,我们的员工工资水平并没有低于他们多少,一个重要的因素就是看不到发展,当然发展也是辨证的,看不到发展也就是说没有落后的压力,只是我们最大的弊病。3、从改善服务质量上,先抓好显性服务。一是解决规范化服务问题,使工作人员问候、指引、提示、看法得到改善;二是条件许可的状况下,增加流淌服务人员,并兼航延时的专职人员;三是建立信息有效沟通渠道,高效和正确的发布信息;四是接着加大内部培训,如服务技巧培训,航管学问培训,使旅客从工作人员中能得到通俗和被理解的感受。4、探讨绩效考核的方案,在政策许可的前提下,运用相应的指标对员工进行考核。5、发挥科长和班组长的作用,对科长、班组长和员工进行合理授权。内容仅供参考第2篇:航空公司岗位职责(1)运行值班主任/经理①生产组织和决策:依据航班运行安排,组织实施运行生产,监控航班运行,监督AOC各岗位的决策过程,对航班运行调整做出最终决策;②生产讲评:依据运行制度,主持召开生产讲评会议,对运行做出评估,布置生产任务、解决生产运行中的问题;③应急处置:依据应急处置程序,组织、指挥运行中突发事务的处置,负责应急处置程序的启动;④AOC管理:依据运行政策,实施对当日AOC各岗位的工作管理,并做出综合考评,达到AOC整体高效运行;⑤分析调查:依据运行政策,调查、分析、落实公司运行不正常事务的责任缘由和责任部门,做出奖惩确定。⑥当值班的运行主任不能执行该岗位工作时,应由主任签派员代替其值班。(2)飞行签派①签派放行:依据运行安排,评估放行条件,放行航班;②运行监控:依据运行安排,监控全部航班的运行状态;③运行限制:依据运行状况,实施在航班不正常运行状况下全公司的运力调整,保证航班正常运行;④运行安排:依据航班安排,制定、申请和发布短期航班运行安排;⑤非正班运行:依据须要,制定紧急加班、包机的组织、申请、保障工作安排;⑥应急处置:依据公司应急指令,处置突发事务,参和应急处置和大面积延误处置。