文档介绍：浅谈营业前台服务技巧
践行服务规范、提升业务受理技巧
谢小玲张海峰
前言
窗口服务人员的形象代表着公司的形象,用户往往通过对员工仪容仪表、行体姿态的感观来判断员工及公司的整体服务水平。
服务人员服务行为是影响服务效果至关重要的因素,体现着通信公司员工的整体素质和修养,体现通信公司的“两个领先”的服务水平和公司“让用户100%的满意、让100%的用户满意”服务宗旨和“全力以赴不惜代价保障勘探开发、全心全意殚精竭虑服务矿区居民、坚定不移积极进取开拓社会市场”的工作理念。
因此,每个服务人员都必须树立以用户为中心、以用户满意为目的的服务宗旨,在为用户服务的过程中时刻注意自己的整体形象,内强素质、外树形象、用心工作,做到言谈举止文明得体、精神饱满、专注热情,确保给用户留下良好的印象,进而深层次拓展电信服务内涵,促进电信业务在油区内快速发展。塑造通信员工团结奋斗、锐意进取、奋发向上的新形象。
员工服务规范
服务标准
服务纪律
态度举止
服务用语
服务忌语
服务过程规范
实际受理中应注意的问题
受理业务基本流程
受理中应注意的问题
结束语
员工服务规范
主动热情、快捷有序、普通话微笑服务
“三声”:来有迎声、问有答声、走有送声。
“三化”:语声语调标准化、行为举止规范化、业务处理程序
“三有”: 有咨询服务、有明码标价、有特需服务。
“三无”: 无责难、无推委、无顶撞。
“四不上岗”: 语言不规范不上岗、行为举止不端正不上岗、业务处理不熟练不上岗、应知应会考试不合格不上岗。
“四多一跟踪”
服务中如有差错,应道歉并立即更正;用户提出表扬时,要谦虚致谢。
服务标准
服务纪律
1、严格按照工作流程办理业务;
2、不得在为用户办理业务时处理其他事务;
3、严禁串岗,不得无故离开工作岗位;
4、不讲技术术语和行业术语、禁止不懂装懂、推诿、搪塞用户;
5、不得与用户谈论与业务无关的问题、严禁泄露用户资料;
6、保持工作台整洁、禁止在营业厅内吃东西、禁止在场内跑动或隔着营业柜台喊人;
7、严禁在柜台前接待私人朋友或家人、禁止拨打或接听私人电话
态度举止
精神饱满,微笑自然,彬彬有礼
与客户对话心平气和,语音适中,双目正视对方。
话语诚恳,解释耐心,对客户不责备、不教训
站姿端正,不叉腰,不抱胸,不依靠它物或柜台。
行走时双目平视,脚步轻盈,不左顾右盼,不谈笑喧哗、奔跑追逐。
1、欢迎光临/您好/早上好/下午好/节日快乐
2、再见/请慢走/请走好;
3、需要帮助吗?/请问您办什么业务?
3、对不起/很抱歉/请您谅解;
4、谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作;
5、当对用户提出要求时,用“请”字当接到用户任何物品时,用“谢谢”
6、谢谢您,请慢走。
服务用语
服务忌语
不知道
NO
找领导去
不知道就别说了!
墙上贴着,自己看!
不知道/找领导去/你懂不懂/不知道就别说了/这是规定,就不行/没到上班时间,急什么/墙上贴着,自己看/有意见,告去/刚才不是和你说过了吗,怎么还问/你想好了没有,快点/快下班了,明天再来/我就这态度,不满意到别处问/挤什么挤,后面等着去//我解决不了/不是告诉你了,怎么还不明白/说了这么多遍还不明白/没零钱,自己换去/欠费你不急,停机你着急了/眼睛睁大点,看清楚了再写/只知道用电话,就不知道交电话费/电脑坏了,我有什么办法/没有身份证就是不能办,你吵什么/谁办的业务,你找谁去。
服务过程规范
主动迎宾
用户进入营业厅时,服务人员主动热情上前致意问候;
引领用户
如果用户需要,在用户左前方二、三步处,用手势为用户指引方向,按用户步速前进,至柜台前,为用户轻拉座椅。当用户坐下时,按规范轻推座椅;
送客
用户办完业务后,在用户起身将离开时,应立即做出反应,致告别语并目送用户;