文档介绍：TOP SECRET
XX银行
营业网点服务能力提升项目规划书
服务说明
深圳市欧顾得企业管理顾问有限公司(以下简称欧顾得)非常荣幸地收到了XX银行对于网点“集中培训、现场辅导、籍以对新入职员工进行服务规范的培训,并推动服务标杆网点的建设”的项目需求,本规划书内容涉及“项目实施目标”、“项目实施方法与细节”、等多项内容的规划与展示;
欧顾得将从专业、实战、创新的角度出发,以打造中国金融行业顾问咨询及培训案“精品工程”为目标,以多年来对中国大型服务行业的深入研究为依托,以雄厚的顾问师和培训师团队执行力为保障,竭诚向XX银行提供本次项目的优质服务!
目录
欧顾得对于服务质量和网点服务提升的理解
项目操作思路与工作实施结构
项目操作的各项细节规划
项目工作的重要事项说明
项目报价与费用说明
欧顾得公司简介
“软性”服务质量必须实现跨越式晋阶
在营业服务工作晋阶的过程当中,“软性”服务能力涉及服务标准、服务****惯、服务管理等多项科目,这是有效提升一线服务质量并实现“硬件”和“软件”双跨越的关键管控点。
定位:以办理业务为主的功能单一的“业务受理网点”
鉴别点:被动、功能单一,较少关注客户感知
定位:基础服务、品牌形象标准化,服务功能得到强化的“营业厅”
鉴别点:VI标准化、开始强调主动服务意识,关注服务氛围和客户感知
定位:主动服务营销,增强客户体验功能和渠道联动的“金融顾问厅”
鉴别点:人员定位为客户的金融顾问,强调亲和力、主动服务营销能力,网点管理加载“客户导向”
定位:进一步强化了客户互动、信息收集和企业品牌、文化传播功能的“客户服务中心”
鉴别点:具有信息分析和细分能力,实现多渠道联动,管理客户价值和生命周期,实现品牌营销
营业工作拓展方向:
强化业务能力
营业工作拓展方向:
强化基础服务能力
增加服务人员配备
加载CI,VI识别系统标准化建设
营业工作拓展方向:
强化主动服务能力,带动营销能力提升
强化一线活性化服务管理和团队建设
硬件更新,增加客户体验/自助系统
营业工作拓展方向:
多渠道系统化管理,服务流程得到优化,自助/电子渠道为主流
多系统联动支撑
无形产品有形化展现
创新服务文化和服务品牌,产生引导效应
服务质量差距模型(5GAP)
差距1——客户期望与实际感知之间的落差
差距2——企业不了解客户的期望
差距3——企业未选择正确的服务设计和标准
差距4——一线员工未按企业标准提供服务
差距5——服务绩效与服务承诺不匹配
差距2、3、4为现有资源状况下可以快速改善的科目
服务工作手册
支撑系统
服务营销政策
客户的服务体验
一线服务人员
期望的服务
服务传递
客户驱动的服务设计和标准
企业对客户期望的感知
一线与外部客户的沟通
差距5
差距4
差距1
感知的服务
客户
企业
差距3
差距2
影响网点
客户满意
四大因素
网点内外部环境
秩序与排队等候
基础服务规范
主动服务
1
2
3
4
整洁的内外部环境会给客户带来良好的第一印象
硬件设备良好运作有助于客户的直观专业感知
环境/硬件的细节体现服务心思
变“无聊等待”为“有聊等待”
缓解客户心理压力与情绪
做好客户主动关怀,善用宣传和销售促进的良机
识别客户身份与需求,做出正确引导
礼貌周到的服务行为会让客户印象深刻
整齐划一是服务的基础要求
服务“软件”的有效改善会弥补硬件的“不足”
主动问候,建立第一印象
主动维护,夯实服务根基
主动关怀,增强客户感知
主动引导,提供客户方便
主动送别,提高服务美誉
主动推介,推动服务晋阶
. XX银行项目需求综述
1、新进员工文明优质服务规范化训练;
针对XX银行新入行的员工提供文明优质服务规范化训练
此次培训的主体内容围绕”文明优质服务四化模式”中的服务价值观与服务规范化训练内容,完成员工变心-变脸-变身的优质服务提升过程
2、根据XX银行业务多,机构多,区域广等特点,选2个有代表性的网点作为标杆网点进行优质服务能力提升、服务技能传递/辅导落地;
3、为了拓展培训受益范围,更好的辐射推广优质服务经验,同时在XX银行培养行长/营业主任的服务管理与内训督导能力,在标杆网点建设期间组建”小教员“队伍(分别安排在2个标杆网点,每期不超过10人)进行观摩学****及训练。
★欧顾得根据与XX银行领导的再次交流,对项目需求综述如下: