文档介绍：标准化流程培训课程 如何处理客户抱怨
陈峰
如何处理客户抱怨
课程对象: 维修服务新员工
课程时间: 2个课时
课程目的:让大家在服务场所处理好客户关系
避免客户抱怨发生
目录
客户不满意产生的原因
怎样避免客户问题发生
谁来处理客户问题
怎样处理客户问题(一般性、原则性、复杂性)a、b、c三级
处理客户问题的基本原则
客户投诉处理流程
最后-结束语了(一定要处理好客户问题)
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量要素
感知的服务质量 1超出期望 ES<PS(惊喜) 2满足期望 ES=PS(满意) 3低于期望 ES>PS(不可接受)
预期服务(ES)
感知服务(PS)
我 想 知 道 这 究 竟 需 要 多
少 钱, 以 及 为 什 么 这 是
物 超 所 值 的
什么是客户满意
投诉产生的原因
顾客满意=顾客感知--顾客期望
顾客投诉的主要原因是顾客期望没有得到满足
讨论
?
,我们在投诉处理中怎样从改变顾客感知和顾客期望着手来使顾客满意?
客户投诉的定义
当顾客来站接受服务时都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为,这就是顾客的投诉。
任何企业都不能保证他们的服务永远不出问题,因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。
抱怨的种类:
对维修质量的抱怨
对所提供服务的抱怨
对客户原因的抱怨
对技术问题的抱怨
对配件供应的抱怨
对管理问题的抱怨
对保险业务的抱怨
对工作失误的抱怨
对价格问题的抱怨
对维修时间的抱怨
对承诺问题的抱怨
怎样避免客户投诉发生
规范化服务系统的建立
制定优质客户服务标准
客户服务流程
怎样避免客户投诉发生
两种服务标准的比较
一般客户服务标准
优质客户服务标准
及时性----客户进入服务区时
及时性----客户进入服务区时
很快听到招呼
在30秒内听到招呼
预测
预测
服务员工的想法至少要先客户一步
客户不必开口,杯子就加满了水
态度
态度
员工对客户态度友好
服务员边领客户就座,边与客户交谈
客户反馈
客户反馈
客户得到聆听
当班经理亲自与客户接触处理客户不满
仪表
仪表
员工看起来整洁;干净和准备就序
员工着装遵照员工手册中的着装规定