文档介绍：财产保险有限公司客户服务人员 行为规范
客户服务人员通用规范
㈠ 着装、仪表、仪容规范
⒈客户服务人员在工作时间内必须按照公司的着装要求统一着装,佩戴工作胸卡。
⒉着装应保持清洁平整,不得着有破绽、污渍的服装上岗。
⒊男员工应随时保持容貌清洁,不得蓄须,蓄发,不准理光头。发型要求前不盖眉、侧不掩耳、后不遮领,应体现庄重大方的精神状态。
⒋女员工应化淡妆上岗,不准化浓妆,不准喷浓烈的香水。
⒌女员工工作时间内只限佩戴款式庄重大方的项链、戒指、手表饰品,饰品数量不能过多。
⒍站姿要求:端正站立,两手自然下垂,男士双脚分开站立,女士丁字步站立,不得前俯、斜靠、曲腿、点脚。
⒎坐姿要求:坐式稳实,身体略向前倾,女士需双脚并拢,稍侧向左方或右方。不准卧坐在椅子深部或趴于桌面,不准翘二郎腿。处理业务需移动椅子时,须保持重心稳定,仪态大方,不能有大力蹬地或拉身动作。
⒏走姿要求:步伐均匀稳健,两臂自然摆动,目视前方,职场内步伐不易过快。
⒐蹲姿要求:保持上身端正,两腿并拢或高低交错,轻蹲轻起。
⒑接听电话时,上身保持平直,手举话筒贴近耳朵,语速平缓清晰,不得肩托话筒或双手握持话筒等不规范形象。
客户服务人员通用规范
㈡基本礼仪规范
⒈服务态度热情大方、举止文雅、言语礼貌、微笑服务。
⒉按照理赔各环节工作及服务要求,使用标准的服务礼仪和服务话术。
⒊耐心细致的了解客户需求,主动、耐心、专业地指导和协助客户办理索赔手续,认真负责、准确快速、亲切周到地服务好每一位客户。
⒋对客户不合理的要求应坚持有理有节、不卑不亢的处事原则,耐心解释,以理服人。严禁对客户使用过激言行和发生争执现象。
⒌客户服务人员应统一使用普通话。意思表达要口齿清晰,准确简捷,重点突出。说话语音、语调、语速要亲切、平缓。
⒍柜台接待人员实行站接站送的服务标准。当客户走到距柜台2米处时,接待人员应主动起立,以标准站立姿式,主动招呼客户。为客人办理完结手续后,主动站立,并使用标准送行语。
⒎查勘人员到达查勘现场后,应主动使用规范的服务语言向客户进行自我介绍,查勘过程中应佩戴工作证。
⒏事件处理要简捷快速,语言表达需要准确、简洁、主题突出、重点明确。提高工作效率,减少客户等待时间。
⒐着装仪容应得体大方,整洁庄重,严禁着奇装异服和休闲服上岗工作,严禁化浓妆和以不洁形象上岗工作。
⒑客户休息等待区域应具备休息用椅、书刊杂志、饮水设备等供客户使用并保持干净整洁的环境。服务柜台上不得摆放与工作无关的饰物饰品。工作时间内不得大声喧哗或打闹,不得从事与工作无关的事情。我司人员非工作需要不得占用休息等待区域。
客户服务人员服务规范
㈠电话接听服务规范
⒈铃响3声内相关人员应保证电话接通。通话中要语气温和,语速适中,时刻保持热情的服务态度,及时、主动地为客户服务。
⒉掌握扎实的专业知识,准确了解来电原因和客户诉求,迅速判断客户需求,在职责允许范围内迅速解决处理来电事宜。
⒊紧急事件或特殊情况及时向主管和上级领导汇报。
⒋严格遵守总公司各项管理规定和业务流程。
客户服务人员服务规范
柜面服务规范
⒈客户走到距柜台2米处时,接待人员应主动起立,以标准站姿方式,主动招呼客户。为客人办理完结手续后,主动站立,并使用标准送行语。
⒉根据不同类型案件对单证的要求,认真检查客户提交的材料。如客户提供的材料不齐全或有错误时应以书面形式准确告知客户需补充的材料及材料的正确获取方法,避免客户多次往返。
⒊索赔材料的审核应准确高效,向客户询问语言应简捷明了。
⒋服务态度亲切和蔼。不开有辱客户人格的玩笑,不做有辱客户人格的比喻。
⒌耐心、准确、专业地解释客户的咨询和质疑,执行首问负责制。
⒍根据案情及服务承诺,主动告知客户预计理赔时间。
⒎当案件因特殊原因不能按约定时间赔付的,应提前与客户联系,说明原因,取得客户谅解。
客户服务人员服务规范
回访服务规范
客户回访岗工作包含了调度回访和结案回访,其规范包括:⒈确定客户回访工作分类范围,做好相应的回访准备。
⒉电话回访过程中,应态度诚恳,提问规范、简捷。
⒊遇客户举报或表扬的,应做好详细记录并将客户的举报或表扬内容及时上报有关领导。
⒋电话回访后应认真记录回访结果。
⒌电话回访资料应及时进行汇总统计,找出客户反映比较强烈的岗位或个人。统计资料要定时上报有关领导,做为改进工作、人员奖惩的依据。
⒍电话回访工作安排应合理有序,不得无故积压或拖延不办,不得敷衍了事,不负责任。
客户服务人员服务规范
投诉服务规范
投诉是指客户在接触公司产品、服务、管理过程中产生的不满、抱怨、争议或纠纷,由此提出的意见和需求。各级公司须建立客户投诉处理机制,指定客户投诉处理人员,其规范包括:
⒈柜台接待投诉客户的,当客户走到距接待柜台2米处时,接报案人员应主动起立,以标准站