文档介绍：人际沟通技巧
培训师:吴咸建
自我简介:
吴咸建,,世代务农,,号芒砀废帝,又号东坡捧砚童,网名伯恩赤楞猷挞克雷.
为人洒脱不羁,纳言慎行,洋洋有君子之风;天心月圆,碧海云天,,成百年苏宁之基业,建不世之功.
沟通的意义
据成功学家们的研究表明,一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。
人生的幸福就是人情的幸福,人生的幸福就是人缘的幸福,人生的成功就是人际沟通的成功。
沟通的定义
将信息传送给对方,并期望得到对方作相应反应效果的过程。
接受对方信息,并给于相应反应得到对方回应效果的过程。
沟通四力
亲和力
自信力
判断力
感染力
连锁店面沟通的定义及类型
人与人之间通过语言、文字、体语、宣传品等所开展的交流。
连锁店面人际沟通的形式:
内部沟通:平级沟通、上级沟通、越级沟通;电话、邮件(书信)、面对面。
外部沟通:顾客接待、客诉处理、团体(机构)协调等;
连锁店面沟通的类型
按照沟通对象数量区分:
个体沟通:对话、电话、邮件等。
团体沟通:演讲、训话、授课、海报、广播、宣传品等。
按照职业(职务)区分:
同行、同事、外行;
上级、下级、平级、越级。
连锁店沟通中的障碍(隔膜)
产生沟通障碍(隔膜)的原因分析:
1、沟通者的定位不明确;
2、沟通者对沟通事件的知悉程度不同;
3、沟通者对沟通事件的观感不同;
4、沟通者的语气、语速、肢体语言的指向不同;
5、沟通者所处的环境不同。
6、沟通者的事后反省程度处理方式不同
ECS.
Communicator strategy 沟通者策略
Audience strategy 听众策略
Message strategy 信息策略
Channel choice strategy 渠道选择策略
Culture strategy 文化策略
沟通的策略层次
听
、听是首要的沟通技巧。
上天赋予我们一根舌头,却给了我们一对耳朵,所以,我们听到的话可能比我们说的话多两倍; 医学研究表明:婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
听、说、读、写中,听的训练最少,因而难度也可能最大。
不论多么仔细地听,在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。
两个月后,一般的听者大约只能记得1/4的内容。
1、听的两大问题
A:研究表明大部分人至多是中等程度的听者
B:能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。
让聆听成为一种****惯!
听的五个层次
第一层是根本不听,例如妈妈的唠叨,
第二层是假装在听,例如做青蛙状。
第三层是有选择的听,例如聊天、报告等。
第四层是全神贯注地听,又叫聆听,例如老总报告中涉及到的明年涨工资的事情,音乐会,小道消息等。
第五层是最高境界倾听,用心去听,即用同理心去听。
那么我们应该如何去聆听呢?