文档介绍：2010年集团客户满意度 调查第一期工作汇报
集团客户部
目录
调查方案介绍
调查结果概述
调查总结
附件:大众市场调查结果比较
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调查方案介绍
背景
调查对象及调查内容
与大众市场调查方案的区别
调查样本说明
调查问卷主要内容
满意度分数计算方法
调查方案介绍
背景
了解集团客户对现有集团产品、服务、渠道、资费/缴费方面的评价和期望
通过分析调查数据,发现工作中存在的不足,科学确定服务工作重点,推出阶段性服务举措,优化资源投入。
针对个人客户的满意度调查显著提升了公司产品和服务质量,但未涉及集团产品、长流程的集团业务服务过程和客户经理服务等环节
开展集团客户满意度调查的目的:
考虑调查结果的可比较性及内部成本集约化,集团客户满意度调查项目利用市场部项目招标结果,与个人客户调查使用同一家调查公司。
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调查方案介绍
调查对象:
按照接触服务渠道和服务环节的不同,分为集团决策人、联系人和普通成员三类
为了匹配分级服务的目标,分A、B、C类集团
涉及的产品:
为了有针对性地指导省公司改进产品性能和服务,选择以下8项重点产品进行调查:专线专网、集团V网、校信通、农信通、手机邮箱、企业建站、集团短信类业务(MAS版)、车务通,共8项重点产品
分别选择使用以上产品的客户进行访问,重点调查联系人和成员对以上产品的性能及服务感知
调查内容:整体满意度、忠诚度、集团产品质量满意度、售前/售中/售后服务环节满意度、渠道满意度、资费和缴费满意度、竞争对手比较七个方面。针对不同的对象,调查的侧重点不同
决策人:主要调查其对公司的整体满意程度及与竞争对手的比较
联系人、普通成员:主要调查其对公司的整体满意度和忠诚度,对某一项具体产品的性能及售前、售中、售后服务过程的满意度,对渠道、资费、竞争对手的评价
访问时长:5-10分钟(决策人5分钟,联系人10分钟,普通成员8分钟)
调查对象及内容
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调查方案介绍
与大众市场调查方式的区别
调查具体到产品。个人客户满意度调查不针对具体产品(分为语音网络和新业务两类),第一期集团客户满意度调查结合8项重点产品开展。
调查的重点服务环节不同。个人客户主要调查客户对售后服务中投诉处理环节的满意程度。集团客户调查涵盖业务开通、安装服务、使用培训、日常维护、故障维修、投诉处理等环节。
调查的重点服务渠道不同。个人客户调查的重点是:营业厅、热线和网上营业厅。集团客户对客户经理和代理商做重点调查,其他渠道做普遍调查。
调查样本选取更为复杂。个人客户分为全球通、神州行和动感地带客户。集团客户在A/B/C三类客户中区分决策人、联系人和成员,抽样过程中同时区分使用不同产品的客户,样本抽取过程较为复杂;
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调查方案介绍
调查样本说明
调查样本量分布如下:
样本量及配额的设置主要考虑如下因素:
决策人:考虑到决策人的访问难度,A、B类客户的样本量分别设为20、30人。由于大部分C类客户的决策人和联系人为同一人,因此,C类客户不设置决策人访问环节,只访问联系人和集团成员。
联系人:每省分别访问A、B、C类客户100、100、200人,共计400人。考虑到C类客户数量大,且联系人和决策人合二为一进行访问,因此C类客户分省的样本数量为200人,较A、B类客户拟访问的样本数量多。
普通成员:考虑到集团客户购买决策(关键人决策、关键人示范使用等)的特殊性,分省普通成员拟访问的样本量少于联系人,每省为200人,再考虑到A、B类客户信息化程度更高,适当减少了C类客户的样本数量。
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调查方案介绍
调查问卷主要内容——满意度与忠诚度
满意度
忠诚度
对集团产品和服务的整体满意度
不满意的原因:
产品:功能、稳定性、方便性、
资费:性价比
售前、售中、售后服务
服务渠道:客户经理、其他渠道
继续使用
推荐别人使用
购买更多或其他
竞争对手的满意度
对联通、电信的评价:
满意的原因:
产品:功能、稳定性、方便性、
资费:性价比
售前、售中、售后服务
服务渠道:客户经理、其他渠道
注: 询问所有被访者,包括决策人、联系人和集团成员。
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调查方案介绍
调查问卷主要内容——服务、资费/缴费
集团客户满意度商业过程及细项-服务
服务的整体表现
售中服务- 业务开通
售中服务- 安装
业务开通的便捷性
安装的便捷性
设备安装期限的可接受程度
服务人员的态度
服务人员的专业水平
服务现场的环境整理情况
售后服务- 使用培训
售后服务- 日常维护
使用培训
日常维护
售后服务- 故障维修
售后服务- 投诉处理
故障申报渠道多样
联系电话容易接通
服务人员的态度
故障解决的快慢
及时通报故障处理的进展
对待客户的投诉态度良好
处理投诉所