文档介绍：“海底捞”客户关系管理
细心、耐心、周到、热情
客人的每件小事要当成大事去做
宗旨
是什么样的魅力让业界对“海底捞”如此痴迷?
“海底捞”的过人之处何在?
消费者从“海底捞”究竟捞到什么?
一、“海底捞”的背景介绍:
“海底捞”成立于1994年,是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色为一体的中高档火锅餐厅。其通过对员工满意度和顾客满意度的双满意度考察体制,成功打造了火锅行业“五星级服务”典范。
二、“海底捞”的客户群
“海底捞”的客户群主要是以中高等收入者为主,因为“海底捞”的消费还算是比较高的,主要是“海底捞”的服务是非常到位的。
按客户忠诚度分类的话可分为:
:指对企业产品或服务有需求,但尚未开始与企业进行交易,需要花大力气争取的客户
:指那些刚开始与企业开展交易,但对产品或服务还缺乏全面了解的客户
:指与企业交易有较长的历史,对企业的产品或服务有较深的了解,但同时还与其他企业有着交易往来的客服
:指对企业有高度信任,并与企业建立了长期、稳定关系的客户,他们基本就在本企业消费。
三、客户给“海底捞”带来的价值
“海底捞”财务状况
,,,%,净资产收益率达到40%。
一个自称不以利润为主要考核目标的企业,却每年进账 3 亿元,同时在餐饮业内拥有数一数二的顾客满意度和员工忠诚度。
2.“海底捞”忠诚客户之多
“海底捞”一家普通的门店,200个客人里,有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说,这样的比例无疑是惊人的。人均消费不到70元、但年营业收入却能达到20亿,究其原因就是超额满足了顾客的期望,使其拥有大批的忠诚顾客。

1999 年“海底捞”走出简阳的第一站,西安分店正式开张;2003 年“海底捞”进军郑州;2004 年扩张到北京;2006 年上海吴中店开业;2008 年天津有了第一家分店;2010 年正在筹备四家店。10 年时间,37 家直营店开到了全国六个城市,拥有员工 7600 多名。截至2011年年底,“海底捞”在全国各地共开了60家连锁火锅店,在所有店中,“海底捞”的简阳店是资历最老的,但就营业收入而言,应该算是偏小的。
(二)客户给创造的非财务价值

海底捞餐厅已经成为餐饮界的一个热点现象,吸引了众多媒体的关注,也引来了学术界的研究、企业界的学****甚至是风投公司的青睐。2010年7月中央电视台2台的《商道》就做了一期节目“发现身边的商机——
海底捞火锅”。。